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技檢◆門市服務-乙級
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105年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 08:危機處理#39034
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11. 相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理,下列何者不正確?
(A)以人員安全為最高原則
(B)當遭遇災 難時,應尋求最低的災難、危險方式避難
(C)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則,延緩求救時間
(D)深呼吸, 讓自己先冷靜下來,冷靜思尋解決之策或速離現場。
答案:
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統計:
A(3), B(1), C(41), D(2), E(0) #1117607
詳解 (共 1 筆)
mo2058
B1 · 2018/06/10
#2843941
防暴SAFE原則:SE...
(共 289 字,隱藏中)
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12. 店舖人員遭歹徒施暴的應變方法,下列何者不正確(A)在最危險的情況下,以保全生命為第一考量(B)保持冷 靜,仔細評估週遭環境及逃脫機會如何(C)力博不如智取,錯誤的攻擊可能適得其反(D)為保全生命,以逃跑 31 為優先考量。
#1117608
13. 店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理,下列何者不正確?(A)歹徒人少則立即攻 擊歹徒,伺機在最短時間內攻擊對方要害,人多則採取低姿態以降低對方警戒(B)表示有配合誠意,伺機將 歹徒引至對你有利或有錄影的地方(C)牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場;不移動也不觸摸現場 任何器物,以利保險或警方採證蒐集線索(D)案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業。
#1117609
14. 店舖遇到詐騙事件問題的應變與預防方法及管理,下列何者不正確?(A)詐騙係刑法詐欺罪,若對人恐嚇則 為恐嚇危害安全罪(B)平時應培養防範意識,以各種案例教育防騙防搶的應對、現金管理及辨識偽鈔的方式 (C)被騙模式會一再被複製,所以暫不報警,應於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失,找到時再通 知警方迅速破案(D)預防被騙以存疑至上為原則,對歹徒最好不理不睬,不輕易相信他人誇張不實之言論也 不要掉以輕心透露店舖或個人資料。
#1117610
15. 防搶的安全管理,下列那一項處理原則敘述是不正確?(A)充分與歹徒合作以人員安危第一優先(B)若能多人 當班則可確保人身的安全(C)平時作好現金管理,收銀機只置放必要的零錢(D)大鈔或其他收入投入保險櫃, 損失有限。
#1117611
16. 店舖財產安全管理運作中有大量現金流量,下列那一項為正確的觀念?(A)利用現金收付期間差異可先挪用 他途再歸還(B)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利(C)一套有效的帳務制度有助營業、財產及 現金的管理(D)財產安全管理中現金是最不易管理的。
#1117612
17. 店舖遇到貪小便宜且需求贈品的顧客,下列那一項為不合宜的處理?(A)建立可供門市遵循之標準,對於贈 品亦應有所範圍(B)如無贈品可送應委婉告知顧客(C)一律不提供,但若主管指示、顧客會客訴或視競爭店的 作法再提供(D)不可態度不佳被激怒或指責顧客。
#1117613
18. 門市服務品質中「人的品質」與「物的品質」:(A)都重要(B)都不重要(C)人的品質更重要(D)物的品質更重要。
#1117614
19. 小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款,欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款,來店爭吵吸引不少 人看熱鬧,此時何者處理為不合宜?(A)事情因小孩不吐真象,祗好忍耐(B)家長若誤解,將導致負面宣導(C) 掩飾不能解決真象,也會失去教化及商機的機會(D)適時以平和語氣說明店舖的作業可以收據佐證,或建議 以錄影帶或當場點現金作處理,以化解爭議。
#1117615
20. 若有人為疏失的爭議,導致顧客權益受損,此時何者處理為不合宜?(A)誠心誠意道歉,探討顧客希望解決 的辦法(B)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意(C)若為公司規定或行規也是沒有辦法的事(D)主動溝通並取得 顧客諒解。
#1117616
21. 當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時,此時何者處理為不合宜?(A)可適時說明,但不可 爭辯(B)在和顧客不滿意的溝通過程,當場即可找出原因判斷孰是孰非(C)肯定顧客的專業,檢討可能發生之 原因(D)有必要時透過總公司鑑定,再婉轉與顧客說明。
#1117617
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