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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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95年 - 95 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144350
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20. 經理人對於每一種情境可洞察出最適當反應方式的技能,是指下列何種管理技能?
(A) 概念性技能
(B) 人際性技能
(C) 溝通技能
(D) 診斷技能
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21. 品管專家 Joseph Juran 提出品質成本會計系統,雇用適當服務態度與人際關係良好的員工, 是屬於下列何種成本? (A) 預防成本 (B) 檢測成本 (C) 外部成本 (D) 內部成本
#4022837
22. 下列何者為「顧客」廣義的定義? (A) 與其交易過後為我們帶來利潤的人或團體 (B) 一個與我們交換價值的人或團體 (C) 企業鎖定的目標客戶 (D) 限於具有購買能力的消費者
#4022838
23. 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害是: (A) 告訴他人有關他的不滿意經驗 (B) 要求更換貨品 (C) 對經理大聲咆哮 (D) 沒有做任何事情
#4022839
24. 旅館規劃禁煙樓層、餐廳設計吸煙區與非吸煙區的行銷觀念,為下列何者? (A) 產品導向觀念 (B) 銷售導向觀念 (C) 行銷導向觀念 (D) 社會行銷導向觀念
#4022840
25. 顧客服務的終極目標是: (A) 在最短的時間內達到業績目標 (B) 讓顧客享受美好的一天 (C) 讓員工徹底遵循公司的政策 (D) 創造顧客忠誠度
#4022841
26. 下列何者為「價值的最佳定義」? (A) 一個產品或服務的售價 (B) 相對於價格而言,產品的功能或服務品質 (C) 與價格的定義相同 (D) 堅持只購買某一個品牌
#4022842
27. 顧客服務系統中的「系統」指的是: (A) 產品銷售所使用的電腦套裝軟體 (B) 傳遞服務的流程和政策 (C) 產品的物流管理 (D) 顧客滿意
#4022843
28. 依據當代策略大師 Michael Porter 對成功的服務業所採取的策略,下列何者不是? (A) 企業可將自己定位為市場中的高成本製造商 (B) 企業可自行定位為市場中的低價產品供應商 (C) 企業可提供不同於競爭對手的服務 (D) 企業可創造一個特定的市場利基或需求
#4022844
29. 下列何者為焦點小組 ( focus groups ) 最有效的實施方式? (A) 組員愈多愈好 (B) 嚴格規定每位組員必須投入相同的時間和努力 (C) 選取目標客群的隨機樣本 (D) 至少進行 3 小時
#4022845
30. 服務復原 ( service recovery ) 指的是: (A) 提供道歉或補償來彌補服務失誤,以挽回不滿意顧客的心 (B) 在員工顧客服務訓練課程結束後,讓員工輕鬆一下以恢復精神 (C) 服務顧客的第一線員工重回工作崗位 (D) 顧客服務計畫
#4022846
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