24.「期望的服務」與「管理者對顧客期望的認知」之間的差距，稱為　
(A)服務過程缺口　
(B)溝通缺口　
(C)設計缺口　
(D)認知缺口

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統計： A(47), B(11), C(15), D(212), E(0) #1912508

詳解 (共 2 筆)

#5860724
缺口1. 顧客期望與經營管理者之間的認知...

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  • Gap 1 認知缺口：顧客「期望的服務」與「管理者對顧客期望的認知」之間的差距。也就是管理者沒有正確理解顧客真正的需求。

  • Gap 2 設計缺口：管理者雖然理解顧客需求，但未能轉化為具體的服務標準。

  • Gap 3 服務過程缺口：服務標準與實際提供服務之間的落差。

  • Gap 4 溝通缺口：外部宣傳與實際服務不一致。

  • Gap 5 顧客感知缺口：顧客期望與實際感受的落差，是前四個缺口的結果。

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