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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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92年 - 92 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144797
> 試題詳解
37.下列那一種服務品質的評量方式,具有實際體驗與調查回饋之間隔時間過長的缺點?
(A)電話訪談
(B)秘密顧客
(C)郵寄問卷
(D)管理人員現場觀察
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38.有關服務管理系統的敘述,下列何者正確? (A)市場區隔屬於內部適應活動 (B)服務提供系統屬於外部適應活動 (C)服務形象不是五項要素之一 (D)組織的理念、文化與組織內、外部適應活動有關
#4036367
39.以下那一項是人與人之間溝通的主要目的? (A)提供資訊 (B)猜測 (C)譴責 (D)自我探索
#4036368
40.下列何者屬於「應變性的服務」? (A)飯店火災的處理 (B)旅館住宿晨間喚醒服務 (C)航空公司所提供高速、安全的空間移動 (D)餐廳服務生解釋菜色內容
#4036369
41.根據 P. Z. B. 服務品質觀念模型,以下那一項不是影響消費者服務期望 (expected service) 的因素? (A)口碑 (B)個人需求 (C)公司的規定 (D)過去的經驗
#4036370
42.下列那一種方法可用來檢驗服務作業流程? (A)服務技術圖 (service technology plan) (B)服務藍圖(service blueprint) (C)服務簡圖(easy service chart) (D)服務作業圖 (service operational procedure)
#4036371
43.下列敘述,何者錯誤? (A)核心服務是指顧客主要是為了利用這些內容而付錢的服務 (B)競爭激烈的服務業常拼命擴充附帶服務並以此為賣點 (C)主要服務與附帶服務不是「常態性的業務服務」 (D)核心服務的屬性中,只要有一項做得不好,顧客就會對整體服務感到不滿
#4036372
44.迪爾(T. Deal) 和甘迺迪 (A. Kennedy) 合著『塑造企業文化』一書。下列何者是該書所提的企業文化的五大要素? (A)企業環境、儀式典禮、人際網絡、英雄人物、價值觀 (B)企業環境、儀式典禮、人際網絡、英雄人物、組織架構 (C)儀式典禮、人際網絡、英雄人物、組織架構、獎懲制度 (D)企業環境、儀式典禮、人際網絡、基層員工、價值觀
#4036373
45.以下那一項是處理顧客抱怨可使用的工具與技巧? (A)不讓他們發洩怨氣 (B)讓消費者專注於無法改變的事實 (C)提供補償性的措施 (D)強調一切的程序都是依公司的規定
#4036374
46.企業服務文化建構的主要推動者,應為: (A)顧客 (B)領班 (C)基層員工 (D)高階主管
#4036375
47.服務管理系統中的要素「組織的理念與文化」,指的是: (A)以人、物、技術等為媒介去提供服務的一個組織結構 (B)引導、統制整個服務生產活動的各項原理、價值觀 (C)顧客、外部關係者及從業人員等對服務之企業及服務本身所抱持的印象觀念 (D)特定形態的顧客群體
#4036376
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