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技檢◆門市服務-乙級
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105年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 07:門市顧客服務管理#39033
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43. 強化顧客滿意度的重要性,下列的敘述何者為不正確?
(A)瞭解顧客並發掘潛在的需求
(B)對顧客的需求作出正 確的回應
(C)顧客滿意度提高,續購率便會增加
(D)以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高顧客滿意度。 複選題:
答案:
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統計:
A(10), B(2), C(0), D(24), E(0) #1117571
詳解 (共 1 筆)
。
B1 · 2025/07/18
#6553320
(D) 以廣告訴求強化品牌忠誠度,提高...
(共 250 字,隱藏中)
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複選題44. 下列有關顧客服務的基本原則何者為正確?(A)顧客對服務品質要求愈來愈高,必須對服務人員提供在職訓 練,以持續提升服務品質(B)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸,對於停車場之接觸點並不重要(C)連鎖店 的標準作業程序(SOP),主要在維持一致性、標準化的服務品質(D)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的 看法,對企業營運不會構成影響。
#1117572
複選題45. 以連鎖茶飲店為例,下列店員服務的作業方式何者錯誤?(A)顧客進來時喊招呼語,離開時則不須致謝詞(B)主 動向顧客推廣飲品(C)與顧客說話面帶嚴肅表情(D)以單手傳遞飲料給顧客,並主動將吸管放入飲料袋中。
#1117573
複選題46. 下列何者為處理顧客抱怨的正確原則?(A)即時處理(B)為公司立場辯論(C)公平一致對待(D)對顧客的要求提供 承諾。
#1117574
複選題47. 下列有關門市服務創新之敘述何者正確?(A)建立於科技突破(B)無法為顧客創造價值(C)來自於市場競爭(D)來 自於顧客需求變化。
#1117575
複選題48. 下列有關顧客關係管理之敘述何者正確?(A)RFM(Recently-Frequency-Monetary)分析,M 值愈低,則為常客之 必要條件(B)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法(C)透過會員資料庫,一般可就顧客購買的日期、商品 及金額瞭解顧客之喜好與購買力,從而進行顧客分群及差異化行銷(D)一般而言,開發新客戶所花費的成本遠 較維繫舊顧客關係為低。
#1117576
複選題49. 下列有關服務類型之敘述何者正確?(A)電器產品是一種等量的產品與服務並重的類型(B)肯德基餐飲店是一 種以產品為主而附加服務之類型(C)醫生看診是提供純粹服務的類型(D)美髮服務是一種主要為服務而附帶少 量產品的類型。 29
#1117577
複選題50. 門市服務人員的服務行為易變性,導致很難維持服務品質的一致性,為減少服務行為的易變性,下列敘述何 者正確?(A)慎選服務人員(B)加強服務人員教育訓練(C)建立服務人員管理、考核與激勵措施(D)採取放任管理方 式。
#1117578
複選題51. 有關 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)服務品質之衡量構面下列敘述何者正確?(A)服務品質維持一致與精 準即所謂保證性(assurance)(B)可靠性(reliability)意指員工服務所需具備專業知識、禮儀及能力(C)反應性(respons iveness)指主動協助顧客與即時回應顧客之服務(D)關懷性(empathy)是對顧客關懷及個別顧客照顧之意義。
#1117579
複選題52. 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤?(A)降價是顧客滿意最有效的手段(B)有滿意的顧客才會有更多好口碑的 傳遞(C)顧客滿意是一項階段性任務,故僅重視某階段顧客反映的問題即可(D)讓顧客滿意是主管的責任,與員 工無關。
#1117580
複選題53. 欲改善服務人員的服務態度,下列的作法何者正確?(A)公司採取分紅制度(B)由來店購買顧客進行優秀服務人 員的選拔,將顧客意見帶進來(C)加強員工的自主管理(D)公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務檢視。
#1117581
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