一、在服務過程中，第一線的館員難免會遭遇到某些讀者的問題行為，例如違反社會道德及善良風俗，或違反法律、館規，以致妨害其他讀者權益等。面對讀者的問題行為，館員應如何妥適地處遇？又該運用那些有效的溝通技巧？試申述之。（25 分）