一、臺灣的服務業產值已占 GNP 的 70%以上，僱用 60%以上就業人口，發展服務業要提升服務品質達到顧客滿意度，請說明何謂服務品質？（10 分）如何衡量服務品質？（15 分）

1. 服務品質 = 期望的服務 - 認知...