一、ABC 公司是一個跨國快遞公司，擁有 200 個國際分公司據點，公司每日平均約有 300 萬個需要遞送的新物品、550 萬個貨物需要追蹤、1 萬個退貨。此外客訴中心每日平均需要處理 2 萬 5 千件的投訴以及 200 萬件個案追蹤查詢。ABC 公司預計開發 CRM（customer relationship management）系統，結合 RFID、二維條碼、手機 APP 等新科技，提昇服務效率。此個案 CRM 系統發展過程中包含那些成本？那些效益？請詳述之。（30 分）