二、在服務業領域的研究結果顯示，五項關鍵的服務品質有助於增進顧客的認知。此五 項為 1.可靠（reliability）2.保證（assurance）3.實體（tangibles）4.體貼（empathy） 5.負責（responsiveness）。試分別說明之。（20 分）