四、運輸業服務品質之衡量，可以由那些構面導入？運輸業何以會發生服務失誤之狀況？ 請說明各項補救措施與可能效果。（25 分）

在探討服務品質之衡量前，需先瞭解運輸業之三大評估的統計量 一、服務投入統計量：EX.購置車輛數、雇用員工數、每日營運成本 二、服務產出統計量：EX.座位公里、總位數、車小時數 三、服務消費統計量：EX.旅客人數、延人公里、每日營運收入 Fielding曾對運輸業服務品質之衡量提出三大衡量構面，說明如下： 一、成本效率性：探討運輸業者對服務的投入及產出間之關係，用以協助管理者了解員工的生產力、車輛的使用率、各部門的管理效率，乃與業者營運有直接關聯的因素。該評估指標可以藉由\"產出統計量\"除以\"投入統計量\"得出。試舉指標說明如下： 1、車輛生產力=車輛總位數/購置車輛數 2、員工生產力=總位數/雇用員工數 二、服務有效性：探討運輸業者產出的服務，被消費者願意消費的利用情形。該評估指標可以藉由\"消費統計量\"除以\"產出統計量\"得出。舉例如下： 1、車輛乘載率=延人公里/車輛公里 2、客座利用率=延人公里/客座公里 三、成本有效性：探討運輸業者投入服務的資源及成本，與消費者消費之間的關係。該評估指標可以藉由\"消費統計量\"除以\"投入統計量\"得出。舉例如下： 1、勞力效能=旅客數/員工數 2、成本效能=每日營運收入/每日營運成本 ------------------------- 運輸業的各種服務失誤問題： 1、路網設計不良，不符乘客需求 2、服務班次規劃不當，造成脫班 3、停靠車站位置設計不良 4、提供資訊不足，影響旅客消費意願 5、服務人員態度不佳，影響服務品質 6、運具設備老舊 7、管理不良，缺乏高階經營管理人才 8、未重視現代化的行銷及管理技術 ------- 補救措施： 1、規畫妥善的路線路網、班次 2、合理排班 3、提高大眾運輸行車效率的方法 4、採用自動收費方式 5、進行大眾運輸的行銷策略 6、延攬經營管理人才

一、成本效率性：了解員工的生產力、車輛的使用率、各部門的管理效率，產出統計量/投入統計量

                             1、車輛生產力=車輛總位數/購置車輛數

                            2、員工生產力=總位數/雇用員工數

二、服務有效性：探討運輸業者產出的服務，被消費者願意消費的利用情形。消費統計量/產出統計量

                             1、車輛乘載率=延人公里/車輛公里

                             2、客座利用率=延人公里/客座公里

三、成本有效性：探討運輸業者投入服務的資源及成本，與消費者消費之間的關係。消費統計量/投入統計量

                            1、勞力效能=旅客數/員工數

                            2、成本效能=每日營運收入/每日營運成本

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誤點補救，道歉

我要上榜

哦哦

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