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學習重點 態度由認知、情感與行為三種成分構成，三者共同影響員工對工作與組織的反應。 工作滿足是員工對工作整體或各工作面向的評價。常見衡量方法是問卷法、重要事件法與面談法；焦點團體屬於團體討論工具，不列入其中。 組織承諾是員工與組織之間的心理連結，主要構面為情感承諾、持續承諾及規範承諾。 組織公民行為是員工自發從事的行為。它不屬於正式職責，也不在報酬或制度規定之內，卻能幫助組織有效運作與達成目標。 核心觀念 一、態度的三種成分 態度是個體對特定人、事、物或情境所持的穩定心理傾向。面對工作時，員工會有想法，也會產生情緒，並採取具體行動。因此態度可分成下列三種成分： 成分 核心意義 工作情境的例子 認知成分 員工對事物形成的理解、信念、看法與判斷，也就是「認為事情是如何」。 認為公司的績效制度公平，或相信主管重視員工貢獻。 情感成分 員工對事物產生的喜歡、討厭、滿意、不滿意等情緒反應，也就是「感受如何」。 對工作環境感到愉快，或因加班而產生挫折感。 行為成分 員工依據認知與情感而產生的行為傾向或實際行動，也就是「實際如何做」。 因為不認同制度而減少投入，或因為認同組織而主動協助同事。 「理解成分」不是態度的標準構成名稱。理解屬於認知過程，例如員工理解公司的制度，但正式分類仍稱為認知成分，不能另列為第四種成分。 三種成分彼此相關，但不能互相取代。員工可能理解一項制度，卻不喜歡它；也可能喜歡工作內容，卻沒有採取相應行動。因此，分析態度時應分別確認其想法、情緒與行動。 二、工作滿足的衡量方法 工作滿足是員工對工作狀況的正面或負面評價，涵蓋工作內容、主管、同事、薪酬與升遷機會等面向的滿意程度。衡量時要區分兩件事：一是直接測量個別員工的工作滿足，二是蒐集一般性的團體意見。 常見方法 實施方式 判斷重點 問卷法 使用工作滿足量表或自陳題目，讓員工針對各工作面向評分。 結果能量化、比較，是最常見的方式。 面談法 由主管或研究者直接詢問員工對工作的感受、原因與評價。 可深入追問原因，但結果可能受受訪者表達能力與訪談者引導影響。 重要事件法 請員工回想工作中最滿意或最不滿意的事件，說明事件內容、原因及情緒反應。 蒐集具體事件經驗，協助了解滿意與不滿意的來源，不只取得抽象分數。 焦點團體是讓一群參與者圍繞特定主題討論、交互分享的方法，常用於需求探索、觀點蒐集或議題討論。它不是常見的工作滿足衡量方式。雖然焦點團體也能聽到員工意見，但不能因此把它與問卷法、重要事件法、面談法並列。 三、組織承諾的三個主要構面 組織承諾是員工對組織的心理認同，以及願意維持組織成員關係的程度。組織承諾包含下列三個主要構面： 構面 內涵 典型判斷 情感承諾 員工在情感上認同組織、對組織有歸屬感，因而希望留在組織。 「我屬於這裡，也想繼續和組織一起成長。」 持續承諾 員工考量已投入的時間、資源與職涯累積，加上替代選擇有限，因而傾向留任。 「我投入很多，離開成本很高，所以留下。」 規範承諾 員工基於責任感、義務感、道德或社會期望，認為自己應該留在組織。 「留下是我的責任，也是我認為正確的做法。」 認知承諾不是組織承諾的主要構面。它是借用態度「認知成分」名稱的干擾選項，不能因為態度有認知成分，就推論組織承諾也有認知承諾。 三種承諾的來源不同：情感承諾來自認同，持續承諾來自利益與成本考量，規範承諾來自義務與道德。員工可能同時具有三者，但每種承諾的維持機制並不相同。 四、組織公民行為 組織公民行為是指員工自發從事、未列於公司正式報酬制度或工作規定的行為。這類行為能直接幫助組織提高運作效率、維持合作與達成目標，進而與組織績效、獲利相關。它也稱為自發性行為或角色外行為。 例如：主動整理共享資料、協助新進同事熟悉工作、提出改善流程的建議，或在同事任務繁忙時提供支援。這些行為的共同特色是：完成基本職責並不要求做這些事，但它們對組織有正向貢獻。 組織公民行為與盡責行為、績效行為的差別，在於是否屬於正式工作要求。依工作說明、績效制度或組織規範本來就應完成的工作，屬於盡責行為或績效行為。額外、自願且有助於組織的行為，才是組織公民行為。「自覺行為」只是描述員工主動採取行動，不是這個概念的正式名稱。 常考陷阱 把「理解」誤列為態度成分：態度固定記為「認知、情感、行為」。理解屬於認知活動，不是第四項標準成分。 把焦點團體當成工作滿足的常見衡量法：問卷法、重要事件法與面談法都能直接衡量員工的工作滿足；焦點團體主要是團體討論與意見蒐集方法。 題目描述「自覺行為」就選自覺行為：題幹出現「自覺、未列於報酬及規定、對公司有貢獻」時，正確名稱是組織公民行為。「自覺行為」只是把題幹字眼拿來當選項。 把盡責行為、績效行為與組織公民行為混為一談：正式職責內、依規定本來就應完成的工作，即使做得很好，也不會因此成為組織公民行為。 把認知承諾列入三構面：組織承諾的主要成分是情感、持續與規範承諾。選項出現「認知承諾」，就是不屬於組織承諾成分的那一項。 混淆態度三成分與承諾三構面：態度有「認知」，組織承諾則沒有「認知承諾」；兩者都有「情感」，但所屬的分類不同。 只看結果判斷承諾類型：三種承諾的結果都是留任，要看留任的動機。「喜歡、認同組織」屬情感承諾；「離開成本太高」屬持續承諾；「留下是應盡的責任」屬規範承諾。 記憶口訣 態度三要素：「認、情、行」認知是想什麼，情感是感覺什麼，行為是做什麼；沒有「理解」。 工作滿足三法：「問、重、談」問卷評分、重要事件蒐集、面談追問；焦點團體不在其中。 組織承諾三構面：「情、持、規」情感是認同，持續是成本考量，規範是責任義務；沒有「認知承諾」。 組織公民行為：「沒規定、沒報酬、自願做、利組織」不是正式要求或報酬項目，卻對組織運作與績效有幫助。