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學習重點 操作制約理論（Skinner 提出）的核心：行為是結果的函數。人主動做出行為後，會被行為的結果所制約；結果有利，行為未來較常出現，結果不利，行為較少出現。 管理者運用操作制約來行為塑造，常見方法有四種：正強化、負強化、處罰、消滅。 判斷時看兩件事：行為之後是「給予」還是「移除／免除」某種結果，以及該行為未來是增加還是減少。 正強化與負強化都會增強期望行為；處罰與消滅則會減弱行為。「正、負」指刺激的增加或移除，不是指好或壞。 企業激勵中，讚美、加薪、升遷、獎勵、福利等在期望行為之後給予員工喜歡的結果，都屬於正強化。 核心觀念 一、操作制約理論：行為被行為的結果所制約 操作制約又稱工具性制約，由史金納（Skinner）提出。它關注的是自願行為與其後果之間的關係：人先做出某項行為，接著得到某種結果，而這個結果會反過來影響此行為未來出現的機率。也就是說，「透過行為的執行，人們反而被行為的結果所制約」，正是操作制約的典型描述。 例如，員工準時出勤後獲得讚美或獎金，會使「準時出勤」更常出現；員工遲到後遭到扣薪，則會使「遲到」減少。 與其他理論的區別： 古典制約（Pavlov）：透過刺激與刺激的配對，引發原本屬於反射性的反應，重點在「行為之前的刺激」，而非行為的結果。 社會學習：強調透過觀察他人、模仿榜樣來學習，不一定要親身經歷結果。 行為塑造：是運用操作制約原理的管理方法，不是解釋學習機制的理論本身。 二、正強化：行為後給予令人滿意的結果 期望行為發生 → 給予有利結果 → 該行為未來增加 正強化是企業激勵最常用的方式。讚美、加薪、升遷、獎勵、福利，以及表揚、獎金、帶薪休假等，都是在員工表現出期望行為後，「增加」員工重視的資源或待遇，因此都屬於正向強化的做法。 正強化要有效，結果應對員工具吸引力、盡量緊接在期望行為之後，並讓員工清楚知道「做了什麼才得到什麼」。 三、負強化：期望行為發生後，免除負面結果 期望行為發生 → 負面結果被移除或得以免除 → 該行為未來增加 負強化不是處罰。它是指當管理者所期望的行為表現發生之後，員工可以免除某種負面的結果，因此員工會更願意做出期望行為，又稱為規避學習。 例如：準時完成工作就不必加班；依規定作業就免於被糾正；準時上班的員工不會被扣薪——員工為了避開扣薪這個負面結果而準時上班，「準時上班」因此被強化，這正是負強化。 四、處罰：行為後給予令人不愉快的結果 不當行為發生 → 給予負面結果 → 該行為未來減少 處罰是在不當行為之後施加令人不愉快的結果，例如斥責、記過、停職、扣薪等，以降低該行為再次出現的機率。 處罰與負強化的差異：處罰是「加上」負面結果，目的在減少不當行為；負強化是「免除」負面結果，目的在增加期望行為。處罰只能壓抑不當行為，無法教會員工應該怎麼做，因此常需搭配強化使用。 五、消滅：不再給予任何強化，使行為逐漸消失 行為發生 → 不再給予原本的強化（不理會）→ 該行為逐漸減少 消滅是指某行為原本能得到強化，但之後不再提供任何結果，行為因缺乏強化而逐漸消退。例如，員工在會議中愛說閒話，主管刻意不予回應，閒聊行為便會減少。 消滅與負強化不同：消滅是什麼都不給，使行為減少；負強化是免除負面結果，使行為增加。 六、行為塑造與情境判斷 行為塑造是管理者有系統地運用上述四種方法，對逐漸接近目標的行為給予強化，引導員工一步步形成期望行為。 情境題要先抓出管理者想塑造的是哪一個行為。以「遲到扣薪、準時上班者不會被扣薪」為例，題幹強調的是：員工只要做出期望行為（準時上班），就能免除扣薪這個負面結果，目的在增加準時上班，屬於負強化。若選項中只有正強化、消滅、處罰而沒有負強化，就應選「以上皆非」。 七、四種方法比較 方法 對結果的操作 對行為的影響 典型例子 正強化 給予令人滿意的結果 增加期望行為 表現好獲讚美、加薪、升遷、獎勵、福利 負強化 免除、移除負面結果 增加期望行為 準時上班就不會被扣薪 處罰 給予令人不愉快的結果 減少不當行為 犯錯後被斥責、記過 消滅 不再給予任何強化 減少既有行為 對員工的無謂抱怨不予理會 常考陷阱 把負強化當成處罰。只要描述是「期望行為發生後，可免除負面結果」，就是負強化，行為會增加；處罰則是對不當行為加上負面結果。 看到「扣薪」就選處罰。若題幹重點在「準時者不會被扣薪」，是以免除負面結果來強化準時行為，屬負強化；選項沒有負強化時答「以上皆非」。 把免除負面結果誤判為消滅。消滅是不給任何強化使行為減少；免除扣薪、免除加班是負強化。 以為只有加薪、獎金才是正強化。讚美、升遷、獎勵、福利同樣是給予員工喜歡的結果，全部屬於正強化。 以為正強化與負強化效果相反。兩者都增強期望行為，差別只在「給予好結果」或「免除壞結果」。 混淆古典制約、操作制約與行為塑造。「被行為的結果所制約」是操作制約；古典制約是刺激配對引發反射；行為塑造是應用方法而非理論。 記憶口訣 正強化：給好的，行為增；負強化：免壞的，行為增。 處罰：給壞的，行為減；消滅：都不給，行為減。 操作制約一句話：「先行為、後結果，結果回頭管行為」。