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學習重點 掌握溝通過程：溝通不是單向的「說出訊息」，而是訊息由溝通來源編碼、經管道傳遞、由接收者解碼，再回饋給發出者的完整循環，過程中可能受到噪音干擾。 區分組織溝通功能：組織溝通的主要功能包括控制、激勵、情緒表達與提供資訊（知識）；「達到授權效果」不屬於組織溝通的主要功能。 熟記杜拉克溝通原則：杜拉克歸納的溝通三原則為「感知、預期、提出要求」，「期許」與「情感」不在其中。 理解喬哈理窗：自我揭露使「隱藏我」縮小，尋求回饋使「盲目我」縮小，兩者都能擴大「開放我」。 核心觀念 一、人際溝通過程 人際溝通是人與人之間傳遞訊息、交換意義並理解彼此意向的互動過程。完整的溝通過程包含下列要素： 溝通來源（發訊者）：訊息的發出者，也就是想要傳達意思的人。 編碼：發訊者將想法轉換成語言、文字、符號或肢體動作等可傳遞的訊息。 訊息：經編碼後實際要傳遞的內容。 管道（媒介）：訊息傳遞的途徑，例如面談、電話、書面文件、電子郵件、會議等。 解碼：接收者將收到的訊息轉換為自己能理解的意義。 接收者：訊息傳達的對象。 回饋：接收者將理解或反應傳回發訊者，用來確認訊息是否被正確理解，使溝通形成循環。 此外，溝通還可能受到噪音干擾。噪音包括外在因素，例如環境吵雜、距離、媒介限制；也包括內在因素，例如既有偏見、情緒、語意不清或對接收者背景不了解。噪音越大，越可能造成訊息失真；因此，溝通效果不只取決於「是否說了」，也取決於「是否被正確理解」。 判斷某項概念是否屬於溝通過程時，可先問：它是否涉及訊息的產生、傳遞、接收、理解或回饋。像「保持」只是表示維持某種狀態，並不是人際溝通過程的組成要素。 二、組織溝通的主要功能 組織溝通是組織成員傳遞與工作有關的訊息，使個人活動與組織目標相互連結。一般管理學教科書歸納的組織溝通主要功能有四項： 功能 說明 控制 透過規章、程序、職權層級的溝通，規範成員行為，使工作依既定規範進行。 激勵 透過說明目標、肯定績效及給予回饋，提升士氣與工作意願，激勵員工。 情緒表達 成員藉由溝通表達挫折、滿足等感受，滿足社會需求。 提供資訊（知識） 傳遞政策、技術、程序與組織現況等資訊與知識，作為決策與執行工作的依據。 授權是管理或領導活動，指主管將決策權與責任授予部屬。授權過程雖然需要溝通，但「達到授權效果」並不是組織溝通的主要功能，不能因為兩者有關就混為一談。 三、杜拉克的溝通原則 杜拉克指出：「噪音越來越大，溝通越來越少。」他從種種錯誤的經驗中，歸納出溝通的三項原則： 感知：溝通是接收者的感知。決定溝通是否成立的是接收者，而非發訊者；若對方沒有察覺或無法理解，即使說了，溝通仍未完成。因此發訊者要用接收者能理解的語言與方式表達。 預期：人往往只感知到自己預期會感知的事物，與預期不符的訊息容易被忽略或排斥。因此溝通前要先了解接收者預期看到、聽到什麼，必要時先打破其既有預期，訊息才能被接收。 提出要求：溝通總是對接收者有所要求，要求對方成為某種人、做某件事或相信某種觀念。若訊息符合接收者的價值觀與動機，就容易被接受；若與之衝突，就容易被抗拒。 三項原則的名稱要記準確：是「預期」而不是「期許」；「情感」雖會影響溝通，但不是杜拉克所列的三項原則之一。 四、喬哈理窗與「開放我」的擴展 喬哈理窗（Johari Window）以「自己是否知道」與「他人是否知道」兩個軸線，將自我劃分為四個區域： 區域 自己知道 他人知道 主要特徵 開放我 知道 知道 雙方都了解的資訊；此區越大，信任與溝通效果通常越好。 隱藏我 知道 不知道 自己知道但尚未向他人揭露的經驗、想法或感受。 盲目我 不知道 知道 他人已看見，但自己尚未察覺的習慣、行為或盲點。 未知我 不知道 不知道 自己與他人都尚未發現的潛能、經驗或可能性。 兩種做法都會擴大開放我，但縮小的區域不同： 自我揭露：把原本只有自己知道的內容告訴他人，使「隱藏我」縮小、「開放我」擴大。 尋求回饋：請他人指出自己的行為、優點或盲點，使原本只有他人知道的內容進入自己的知覺，因此「盲目我」縮小、「開放我」擴大。 結論：自我揭露縮小隱藏我，尋求回饋縮小盲目我，兩者共同擴大的是開放我。 常考陷阱 把「期許」誤認為「預期」：兩者字義接近，但杜拉克的原則名稱是「預期」，選項出現「期許」應判斷為不包含。 把「情感」列入杜拉克三原則：情感可以影響溝通，卻不是杜拉克的三項原則。三項應完整記為「感知、預期、提出要求」。 把非流程概念當成溝通過程要素：溝通過程要素為溝通來源、編碼、訊息、管道、解碼、接收者、回饋（另有噪音干擾）；「保持」不屬於溝通過程。 只看到授權需要溝通，就認為授權是溝通功能：組織溝通的主要功能是控制、激勵、情緒表達、提供資訊（知識）；「達到授權效果」不是。若選項有「以上皆非」，要先確認其他選項是否確實都屬於功能。 搞錯喬哈理窗的方向：自我揭露與尋求回饋都是在擴大「開放我」；隱藏我與盲目我是被縮小的區域，不是被擴大的區域。 把「未知我」當成答案：未知我是雙方都不知道的部分，自我揭露與尋求回饋直接擴大的不是未知我。 記憶口訣 溝通過程：「源編訊管解收回，噪音全程來干擾」——來源、編碼、訊息、管道、解碼、接收者、回饋。 組織溝通功能：「控激情資」——控制、激勵、情緒表達、提供資訊；沒有授權。 杜拉克三原則：「感、預、求」——先讓人感知，再對準預期，最後提出要求。 喬哈理窗：「揭隱、求盲、開大」——自我揭露縮隱藏，尋求回饋縮盲目，兩路都讓開放我變大。