阿摩線上測驗
登入
阿摩線上測驗
登入
學習重點 掌握非結構性問題的判斷線索：新穎、不常見、資訊不完整，且缺乏明確固定的處理程序。 區分三種決策思維：基本決策處理例行問題；創造性決策處理新穎、不明確的問題；危機決策處理意料之外的突發狀況。 熟記危機決策的三項典型特徵：影響公司存亡、需及時處理、受眾人矚目。 理解「將不明確的事項明確化」是釐清問題的工作，較接近面對新穎問題時的思考方式，不是危機決策模式的典型特徵。 核心觀念 一、非結構性問題：缺乏可直接套用的固定程序 非結構性問題是指新穎、不常見，且相關資訊不完整的問題。組織缺乏足夠的處理經驗，也沒有明確固定的解決程序，所以決策者必須運用判斷、分析與應變能力，才能提出適合的處理方案。 判斷重點在於「能否依循既定程序處理」，而不是問題表面上有多困難。某項工作即使相當複雜，只要經常發生，而且有清楚的作業規範，仍可能屬於結構性問題。反過來說，新出現的問題即使規模不大，只要資訊不足、沒有既定解法，也可能屬於非結構性問題。 比較面向結構性問題非結構性問題 發生情形較常見，具有重複性新穎、不常見 相關資訊通常較明確，較容易掌握往往不完整，仍須蒐集與判斷 解決程序有既定規則或標準程序可循缺乏明確固定的處理程序 處理重點依規範執行依情境分析並提出處理方案 二、三種決策思維模式的比較 企業面對的情境不同，需要的思維模式也不同。題目常把危機決策和基本決策、創造性決策放在一起比較，所以要先分清三者的焦點。 決策模式適用情境思考重點 基本決策例行、常見、有前例可循的問題依既有規則或程序，從方案中做出選擇 創造性決策新穎、模糊、資訊不完整的問題先釐清問題、把不明確的事項明確化，再發展新的解決方案 危機決策意料之外的突發狀況在重大威脅與時間壓力下迅速應變，同時面對外界檢視 非結構性問題的「新穎、資訊不完整」特性，正好需要創造性思考：先把問題界定清楚，再想辦法解決。危機決策的辨識重點則放在後果的嚴重性、時間的急迫性與外界的關注度。 三、危機決策：重大威脅下的及時應變 企業偶爾會遭遇意料之外的突發狀況。如果事件可能造成重大損害，處理時間有限，又受到外界高度關注，就屬於危機決策的典型情境。危機決策模式的三項特徵如下： 處理結果會影響公司的存亡絕續：事件及其處理結果，可能對企業的生存、營運或信用造成重大影響。這是在強調後果的嚴重性，並不表示企業一定會倒閉。 需及時處理：危機帶有時間壓力，延誤可能讓損害擴大，因此必須在有限時間內作出判斷並採取行動。 受眾人矚目：危機往往引起員工、顧客、媒體或社會大眾關注，企業的處置方式與結果容易受到檢視。 例如，企業突然發生重大產品安全事件，可能同時面臨營運與信用受損、必須立即處置，以及媒體和消費者高度關注的情況。辨識危機決策時，要抓住重大影響、時間壓力、外界關注這三個面向。 四、「將不明確事項明確化」為何不是危機決策特徵 將不明確的事項明確化，是釐清問題、確認資訊與界定決策範圍的工作。它屬於面對新穎、模糊問題時的思考重點，與創造性決策的關係較密切。 因此，這項敘述本身雖然合理，卻不屬於危機決策模式的特徵。危機決策的特徵只有三項：影響公司存亡、必須及時處理、受到眾人矚目。 要特別區分：「不是危機決策特徵」不等於「危機處理時完全不需要釐清事實」。危機中仍可能需要查明狀況，只是這項工作不能用來辨識危機決策模式。 五、非結構性問題與危機決策的關係 兩者的分類角度不同。非結構性問題看的是問題是否新穎、資訊是否完整、有沒有固定程序；危機決策看的是後果是否重大、是否急迫、是否受到高度關注。 危機可能伴隨非結構性問題，例如企業遇到前所未見的重大事件，既缺乏資訊，也沒有現成解法。但是非結構性問題不一定就是危機。例如企業探索新的經營方向時，也可能面對新穎且資訊不足的問題，卻未必需要立即處理，也未必受到眾人矚目。 常考陷阱 把其他決策模式的重點混進危機決策：「需將不明確的事項明確化」是釐清問題的思考重點，不是危機決策特徵。題目問「何者不是危機決策特徵」時，選的就是這一項。 看到資訊不明確就判定是危機：資訊不完整是辨識非結構性問題的重要線索。判斷是否為危機決策，要看重大後果、時效與關注程度。 把「及時處理」誤解為「不必思考」：及時是指必須在時間限制內採取適當行動，並不是不查證、不評估就倉促決定。 把「影響存亡」誤解為「必然倒閉」：重點在於處置結果可能攸關企業生存，不能把可能的重大影響改寫成必然發生的結果。 把複雜度當成結構性的判斷標準：判斷問題是否屬於非結構性，要看是否新穎、資訊是否完整、有無固定程序，而不是看困難程度。 漏看否定問法：遇到「何者不是」時，先找出存、急、眾三項特徵，剩下的選項就是答案。 記憶口訣 非結構：「新、少、缺、無」：問題新穎、較少遇見、資訊有缺、無固定程序。 危機：「存、急、眾」：存亡攸關、急需處理、眾人矚目。 「明確化」是釐清問題的功夫，不在「存、急、眾」之內。