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學習重點 掌握提出學者：Kurt Lewin（李文，亦譯勒溫）提出變革三階段模式，又稱「變革模式」或「變革理論」。 熟記固定順序：解凍→改變→再凍結，分別處理變革的準備、推動與成果維持。 能依措施的目的判斷階段：打破舊習慣是解凍，學習與實施新作法是改變，強化並穩定新行為是再凍結。 理解獎勵與支持的作用：變革後透過獎勵、制度及主管支持，讓員工持續採用新方法，是再凍結的重要作法。 申論作答須同時交代階段名稱、目的與具體措施，並說明三階段如何前後銜接。 核心觀念 一、理論提出者與整體架構 Lewin認為，推動組織文化或員工行為的變革，不能只宣布新政策。組織必須先讓成員願意離開舊狀態，再實際採取新作法，最後使新狀態穩定下來。因此，變革歷程分為解凍（Unfreezing）、改變（Change）、再凍結（Refreezing）三階段，且順序固定，不可顛倒。 Lewin把組織現狀視為一種「平衡」：一方是推動改變的力量，另一方是抗拒改變的力量。兩股力量相互抵銷時，組織就維持原狀。所以要推動變革，必須先打破這個平衡；變革完成後，再於新的位置建立平衡。 「改變」也可稱為「變革」「執行變革」或「推動轉變」；「再凍結」也可寫成「重新凍結」或「再結凍」。這些用語雖略有差異，指的都是同一階段。判斷時應看實質意義，不能只認單一中文譯名。 二、解凍：鬆動舊有平衡，建立改變意願 組織原有的工作習慣、價值觀與行為模式具有穩定性。成員可能因為習慣、疑慮或害怕損失而抗拒改變。解凍的目的，是打破原有狀態的平衡，讓成員了解變革的必要性，願意接受新方向。解凍是變革的第一步，也是改變平衡的必要手段。 常見作法包括： 說明外部環境的變化。 指出現行作法的問題。 溝通變革理由與預期效益。 傾聽成員的疑慮，降低不安。 在作法上，可以增強推動改變的力量，也可以減少抗拒改變的力量。例如郵局準備導入數位工具時，先向員工說明顧客需求與工作型態的變化，使員工理解調整作業方式的必要性，即屬解凍。 解凍的關鍵是「願意改」。認知問題、形成危機意識或減少抗拒，都可能是這個階段的活動，但「認知」本身不是三階段的正式名稱。 三、改變：學習並實施新的行為方式 成員準備接受變革後，便進入實際轉變的階段。改變的目的，是引進並實施新的觀念、態度、技能或工作方法，使組織從舊狀態移向新狀態。 常見作法包括教育訓練、示範新流程、導入新工具、調整工作方式，以及安排員工實際操作。例如教導員工使用數位系統，並開始以新系統處理業務，就是推動改變。 改變的關鍵是「開始做、學會做」。此時新作法已開始實施，但員工可能仍不熟練，新作法也尚未成為穩定習慣，因此後續還需要強化與支持。 四、再凍結：強化新行為，使成果持續 再凍結的目的，是使變革後的新狀態穩定下來，避免成員退回舊有習慣。達成變革目標後，組織應透過強化措施，把新行為融入日常工作、組織制度與文化，才能維持長期成果。 常見作法包括： 獎勵新行為。 提供持續支持。 將新流程納入作業規範。 讓績效評估與新作法相互配合。 再凍結並不只是要求員工「維持現狀」，而是主動建立支持新狀態的條件。 舉例來說，數位工具培訓結束後，主管容忍員工因暫時不熟悉新方法而效率下降，並提供使用新工具的獎勵。這些措施的重點在於支持新行為持續出現，避免員工因挫折而退回舊方法，應判定為再凍結。不要一看到「嘗試」或「暫不適應」，就直接判定為改變階段。 五、三階段比較與申論運用 階段主要目的典型作法判斷關鍵 解凍打破舊平衡，建立變革意願說明必要性、溝通疑慮、降低抗拒讓員工願意離開舊習慣 改變推動新的觀念與行為訓練、示範、導入工具、實施新流程讓員工學習並採取新作法 再凍結穩定新狀態，維持變革成果獎勵、支持、制度化、持續強化讓員工持續採用新作法 申論題問到組織文化或員工行為如何變革時，可先點出Lewin模式，再依序說明三階段： 解凍：溝通變革的必要性，鬆動舊有觀念並降低抗拒，讓成員產生改變意願。 改變：運用訓練與實際推動，建立新的價值觀和行為方式。 再凍結：透過獎勵、制度與文化支持，鞏固新行為，使成果長期維持。 最後補充三者環環相扣：沒有解凍，改變會遭遇抗拒；沒有再凍結，成果容易退回原狀。只列階段名稱而不解釋作法，無法完整呈現理論內涵。 常考陷阱 順序顛倒：必須先解凍，再改變，最後再凍結。「改變→解凍→再凍結」或「解凍→再凍結→改變」等排列都是錯的。 以一般管理活動取代正式名稱：「確認」「追蹤」可能出現在一般管理流程中，但不能取代Lewin三階段中的解凍或再凍結。正確組合只有「解凍→執行變革→重新凍結」。 混入相近名詞：「認知」「調適」「再緊縮」「回復」都不是此模式的正式階段。即使某些活動與適應變革有關，也不能因此把它列為獨立階段。 把再凍結誤認為回復原狀：再凍結穩固的是變革後的新狀態，不是恢復變革前的舊方法。 只看單一措施，不看目的：訓練通常著重建立新技能，屬於改變；獎勵與支持若用來維持已推動的新行為，則屬於再凍結。情境題同時提到培訓與獎勵時，應看題目詢問的措施是在解決哪個階段的問題。 誤把短期效率下降當成判斷依據：效率暫時下降本身不能決定階段。主管容忍適應期並鼓勵員工持續使用新工具，重點是強化與穩固新行為。 學者張冠李戴：解凍、改變、再凍結應連結Kurt Lewin。不要誤選杜拉克、羅賓斯、梅堯、亞當斯密、聖吉或波特。題目即使只描述內容、不寫出階段名稱，只要提到「解凍、推動轉變、再凍結」，就是Lewin。 記憶口訣 「李文三步：解、改、凍；願意改、實際做、穩定用。」 解凍是「鬆開舊習慣」，改變是「實行新方法」，再凍結是「養成新常態」。 看到必要性、打破平衡、降低抗拒，想到解凍。 看到學習、導入、實施，想到改變。 看到獎勵、強化、制度化、維持成果，想到再凍結。