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學習重點 全面品質管理（TQM）以顧客為焦點，透過滿足顧客需求與持續改善，追求品質目標。 品質是全體成員的共同責任：管理者必須參與，基層員工也要投入，組織內每一個人都應接受相關訓練。 標準化與持續改善可以並行：建立作業標準後，仍須持續檢討所有業務、產品及製造流程，不能把標準當作禁止改變的理由。 戴明強調管理責任：增加生產力的主要來源是管理者，靠的是改善制度、流程與工作條件。 品管圈記住「石川馨、1962年、日本」：由基層員工自發組成小組，運用品管手法持續改善工作品質。 核心觀念 一、全面品質管理：顧客導向、全員參與、持續改善 全面品質管理（Total Quality Management，簡稱TQM）不只是單一的品質檢查活動。它是一種經營理念，也是組織持續改善的基礎與指導原則。重點在於把品質觀念融入組織的日常運作，並激勵企業所有成員共同實現品質目標。 以顧客為焦點，是判斷TQM敘述正誤的首要關鍵。品質改善應考量顧客的需求、權益與滿意程度，不能只看公司內部是否方便、成本是否降低，或主管績效是否提高。TQM計畫當然要講求效率，但有效率的TQM計畫仍應以顧客為焦點，而不是以公司為中心。 全員參與，表示品質管理不是品管部門或某個層級的專責工作。高階管理者、各級主管與基層員工，都應在各自職責範圍內投入改善。組織必須激勵所有成員共同追求品質目標。因此，不能只要求基層員工負責，也不能把提高主管個人績效當作主要理念。 持續改善，表示改善對象涵蓋所有的業務、產品及製造流程，而且不是完成一次品質計畫就結束。以郵局服務為例，除了作業結果是否正確，服務流程是否順暢、顧客需求是否得到回應，也都可以是改善的方向。 二、管理者參與、全員訓練與作業標準 管理者必須參與整個TQM計畫，包括支持品質目標、提供資源、協調部門及追蹤改善成效。授權員工參與問題解決，有助於落實全員參與。但授權不代表管理者可以退出計畫，也不能以「避免干擾」為由完全不參與。 組織內每一個人都要接受TQM相關訓練，才能理解品質目標與改善方法。訓練內容可以依職務需要安排，但參與對象不能只限於主管級以上人員。只有主管受訓，不足以落實全員品質管理，也無法保證達成目標。 標準化是改善的基礎，並非改善的終點。作業標準有助於維持品質穩定，但發現更好的方法時，仍應檢討、改善並修訂標準。「依標準作業」不等於「標準永遠不得改變」，更不等於停止改善。 判斷面向符合TQM的觀念容易混淆的錯誤觀念 計畫焦點以顧客需求與滿意為焦點以公司為中心，或只顧內部效率 主要理念激勵所有成員實現品質目標把提高主管績效列為實行重點 參與人員管理者與全體員工共同投入僅由基層員工進行品質管理 管理者角色參與整個計畫並承擔管理責任完整授權後不參與，以免干擾 教育訓練組織內每一個人都要接受相關訓練只要主管級以上受訓即可 作業流程建立標準並持續改善所有流程依標準化作業，不得改變 三、戴明：生產力改善主要來自管理責任 戴明（Deming）博士相信，管理者是增加生產力的主要來源。管理者能決定制度設計、資源配置、作業流程、教育訓練與跨部門協調。因此，提升生產力的關鍵在於改善管理與工作系統，而不是只要求工作者更努力。 舉例來說，如果效率低落是因為流程重複、設備不足或訓練不夠，單靠要求工作者加倍努力，並不能排除問題。管理者應該改善造成低效率的制度與條件，讓員工能順利完成工作。 這並不表示工作者、顧客或供應商毫無影響。只是當題目問到戴明認為增加生產力的「主要來源」時，答案是管理者。不要因為工作者直接執行作業，就認定生產力主要取決於工作者的努力程度。 四、品管圈：石川馨與基層自主改善 石川馨（Kaoru Ishikawa）於1962年在日本提出品管圈（Quality Control Circle，QCC）。人物、年份與名稱要一起記，避免只記得「日本學者」而選錯。 品管圈由基層員工自發組成小組，針對工作現場的品質問題，運用品管手法共同分析原因、提出對策，並持續改善。成員熟悉日常作業，能從實際工作中發現問題，再透過共同討論改善工作品質。 品管圈是全面品質管理的重要實踐方式。TQM著重整個組織的品質理念與管理運作，品管圈則透過小組活動落實員工參與和持續改善。兩者相互配合，但不能把整個TQM縮減為只有基層小組的活動。 學者常見連結 石川馨1962年提出品管圈，是日本品質管理的代表人物 戴明品質管理大師，主張管理者是增加生產力的主要來源 大前研一、博納德貝斯、麥克波特與品管圈無關，是常見的干擾選項 常考陷阱 「不需要考慮顧客權益」：直接違反顧客導向。TQM必須重視顧客的需求與權益。 「以公司為中心考量，建立一個有效率的TQM計畫」：即使出現「有效率」這類正面用語，也要檢查核心焦點。用公司中心取代顧客中心，仍屬錯誤；正確寫法是「以顧客為焦點」。 「提高主管的績效列為實行重點」：把個別層級的績效擺在整體品質目標之前。TQM強調激勵全體成員共同達成品質目標。 「僅須由基層員工進行品質管理」：品管圈雖由基層員工組成，但不代表TQM只由基層負責，管理者同樣必須參與。 「管理者完整授權，不參與以免干擾」：授權與參與可以並行，授權不能成為免除管理責任的理由。正確觀念是管理者必須參與整個TQM計畫。 「流程依標準化作業，不得改變」：錯在把標準僵化。TQM必須持續改善所有的業務、產品及製造流程。 「只要主管級以上受訓即可」：錯在限縮訓練對象。組織內每一個人都要接受TQM相關訓練。 「生產力主要來源是工作者（或顧客、供應商）」：考戴明的主張時，應選管理者，關鍵在於制度與流程的改善。 品管圈人物混淆：看到「1962年」與「品管圈」，就連結石川馨，不要選成大前研一、博納德貝斯或麥克波特。 記憶口訣 TQM：「顧客定方向，全員受訓忙；主管要參與，流程常改善。」依序掌握顧客焦點、全員訓練、管理者參與及持續改善。 戴明：「生產力要提升，管理者是主因。」問主要來源，答管理者；問改善重點，想到制度與流程。 品管圈：「一九六二石川馨，基層自發組成圈。」年份、人物與活動特徵一起記。