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學習重點 熟記政府再造五 C：核心、結果（後效）、顧客、控制、文化，並能辨識英文名稱與學者的不同譯名。 掌握策略判斷關鍵：釐清角色、使命與方向屬核心；績效連結誘因與後果屬結果；回應服務對象並對其負責屬顧客；組織、員工、社區三層次賦權授能屬控制；價值、習慣與心態屬文化。 能排除非屬五 C 的干擾選項，例如妥協、溝通、成本、創新、管理員、補償、小集團等策略。 理解政府實施顧客導向的基礎條件：共享目標與價值、容忍外界批評、結構與報酬支持變革、各部門願意釋出權力。 辨別顧客導向的限制：政府服務對象也是公民，一味迎合可能流於民粹主義。 核心觀念 一、政府再造五 C 的架構 五 C 策略由歐斯本（D. Osborne）與普拉斯崔克（P. Plastrik）在《解構科層體制》（Banishing Bureaucracy）中提出。他們歸納各國政府再造經驗，認為要改變官僚體制，必須調整政府運作的基本機制，也就是目的、誘因、課責、權力與文化。 Plastrik 的中文譯名不一，常見寫法有普拉斯崔克、傅瑞祺、培瑞祺，部分題目甚至寫成「派翠克（P. Patrick）」；Osborne 也有歐斯本、歐斯朋、奧斯本等譯法。作答時應以英文策略名稱及概念內涵為準，不要被譯名影響判斷。 策略調整的機制判斷關鍵 核心策略（Core Strategy）目的釐清目的、角色與方向；決定政府應操槳、掌舵或扮演觸媒 結果策略（Consequence Strategy），又譯後效策略誘因企業化管理、管理式競爭、績效管理 顧客策略（Customer Strategy）課責顧客選擇、競爭性選擇、顧客品質保證 控制策略（Control Strategy）權力組織、員工、社區三層次的賦權授能 文化策略（Culture Strategy）文化改變習慣、觸動心弦、贏得心智 二、核心策略：先確定政府要做什麼 核心策略要求政府先釐清自身的目的、角色與方向，再界定發展目標，以及達成目標的策略。具體做法包括： 刪除已不符合核心目的的功能。 將掌舵與操槳分離，使政策方向與服務執行各有分工。 設定清楚的目標與方向。 「操槳」是指政府直接提供或執行服務；「掌舵」著重於政策方向、資源配置與協調；「觸媒」則是促成其他行動者參與，並整合社會資源。題目若提到「政府應先釐清自己是操槳者還是觸媒，再界定發展目標和策略」，即屬核心策略。 三、結果策略（後效策略）：讓績效產生後果 「結果策略」與「後效策略」都是 Consequence Strategy 的譯名，指的是同一項策略。此策略透過改變誘因結構，讓組織與人員的表現連結獎酬、責任或其他後果，常見途徑有三種： 企業化管理：讓公營事業直接承受市場的成敗後果。 管理式競爭：讓公私部門或公部門之間競爭服務提供權。 績效管理：以績效標準搭配獎懲。 判斷時應注意：訂定使命屬於核心策略；只有在績效好壞會帶來不同待遇或責任時，才屬於結果策略。 四、顧客策略：讓服務提供者對顧客負責 顧客策略重在調整課責機制，使公共服務提供者對服務對象負責，而不只對上級或法規負責。常見做法包括： 顧客選擇：讓民眾可以選擇服務提供者。 競爭性選擇：經費跟著顧客的選擇走。 顧客品質保證：訂定服務標準、承諾與補救機制。 消費者主權強調供給應回應需求者的選擇；生產者主義則是由服務提供者的方便或組織利益主導服務，也正是顧客導向想要矯正的傾向。 五、控制策略：從上層移轉決策權 控制策略的重點是重新配置控制權，把權力從中央與上層移轉出去，也就是賦權授能（empowerment）。不能因為名稱有「控制」二字，就誤解為加強集中管制。賦權授能分為三個層次： 組織授能：放寬中央管制，增加機關或執行單位的自主空間。 員工授能：授予第一線人員裁量權與解決問題的權限。 社區授能：讓社區與民眾參與並自主處理公共事務。 題目只要提到「組織、員工、社區三層次的賦權授能」，答案就是控制策略。授權之後仍須搭配目標與課責機制。 六、文化策略：改變習慣、情感與心態 文化策略處理組織成員如何思考、感受與行動，可從三方面理解：改變習慣（breaking habits）、觸動心弦（touching hearts）、贏得心智（winning minds）。其內涵包括： 發展對服務對象的心理契約：建立對服務對象的承諾與責任感。 強化員工自我控制：使服務價值內化，讓員工自主約束並調整自己的行為。 發展必勝的心理模式（winning minds）：建立新的心智模式，以及相信改革能成功的信念。 「強調民眾的公民角色」不屬於文化策略的內涵。 七、政府實施顧客導向的基礎條件與限制 顧客導向需要整個組織的支持，其基礎條件如下： 共享目標與價值：所有成員對組織目標應有共同的價值觀。追求彈性與多元，並不代表不需要共識。 容忍外界批評：組織能接納外界對其運作方式的批評，並將批評轉化為改善的依據。 結構與報酬體系支援變革：制度能支持變革、調整與創新等措施。 部門願意釋出權力：各部門願意接受既有地位受到限制，並釋出部分權力。 在限制方面，政府服務對象同時具有公民身分，公共決策還涉及權利義務、資源分配與公共利益，因此顧客滿意度不能作為唯一的判準。如果顧客導向變成無條件迎合民眾的即時偏好，而忽略專業判斷與長期利益，就會產生民粹主義的負面作用。 常考陷阱 看到 C 字首就當成五 C：妥協（Compromise）、溝通（Communication）、成本（Cost）、管理員（Custodial）、補償（Compensate）、小集團（Cliquish）都不屬於五 C；中文的「創新策略」也不在其中。 把結果與後效當成兩項策略：兩者都是 Consequence Strategy，屬於同一項策略。 把釐清角色判為控制策略：判斷政府應操槳或扮演觸媒、界定目標與策略，屬於核心策略。 把三層次賦權授能判為結果或顧客策略：組織、員工、社區三層次的授能屬於控制策略。 文化策略的錯誤內涵：心理契約、員工自我控制、必勝的心理模式都正確；「強調民眾的公民角色」是錯誤選項。 用多元彈性否定共同價值：「為保持彈性與多元，成員不需要對組織目標有共同價值觀」是錯誤敘述。 混淆顧客導向的負面作用：消費者主權是顧客導向本身的理念；生產者主義是顧客導向要矯正的對象；利潤導向是干擾選項。真正的負面作用是民粹主義。 記憶口訣 「核心定方向，結果連獎懲；顧客握選擇，控制三授能，文化改心態。」 顧客導向的基礎條件：「有共識、容批評、制度挺、願放權。」 顧客導向的負面作用：「一味迎合成民粹。」