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學習重點 判斷目標衝突，先看「有幾個目標」，再看各目標使人想接近還是想逃避。 掌握雙趨、雙避、趨避的差異：兩個都想要、兩個都不想要、同一個目標既想要又害怕。 能解釋攻擊、退讓、固著、折衷四類挫折反應，並以具體情境說明，作為申論題的作答骨架。 辨別固著、退化、情緒孤立與文飾，尤其注意「重複刻板行為」與「回到幼稚行為」的差別。 同樣出現「壓抑情緒」，須依題目問的是四類衝突（挫折）反應，還是長期形成冷漠的情緒孤立來作答。 核心觀念 一、目標衝突：看目標數量與吸引、排斥方向 個人同時受到不易相容的動機或目標牽引，因而難以選擇，即可能產生目標衝突。「趨」表示想接近、獲得；「避」表示想遠離、排斥。衝突類型取決於目標的結構，不取決於心情有多痛苦。 類型目標結構判斷關鍵與例子 雙趨衝突approach-approach conflict兩個具有同等吸引力的目標並存，受事實條件限制而難以兼得。兩個都想要，卻只能擇一。例如兩個理想職缺同時錄取，必須選擇其中一個。 雙避衝突avoidance-avoidance conflict兩個都令人排斥的目標或結果，卻必須面對其中之一。兩個都不想要，只能兩害相權取其輕。例如接受不喜歡的調職，否則必須離職。 趨避衝突approach-avoidance conflict同一個目標同時具有吸引力與排斥力。想接近又想逃避。例如想接受升遷，卻害怕隨之增加的責任與壓力。 「魚與熊掌不可兼得」是雙趨衝突：魚與熊掌代表兩個都想取得的目標，困難在於受事實限制不能同時擁有。「兩個具有同等吸引力的並存目標」也是雙趨的典型描述。 「既期待又怕受傷害」、「欲迎還拒」、「既愛又恨」是趨避衝突：吸引與排斥集中於同一目標。若是不同角色對個人提出互不相容的要求，才屬角色衝突，不能只因內心矛盾就認定為角色衝突。 二、挫折及其四類反應 個人或組織追求目標時受到阻礙，需求無法獲得滿足，便會產生挫折。目標衝突著重「難以選擇」，挫折著重「追求受阻」；兩者常相互關聯，教材也常將以下四類稱為面對衝突或挫折時的反應。 反應內涵具體例子 攻擊反應aggression以言語、行動等表達敵意或憤怒，試圖排除阻礙或發洩挫折。攻擊可能直接指向阻礙來源，也可能轉向其他對象。員工提案遭主管否決後，當面頂撞主管；或不敢對主管發作，轉而責罵同事、部屬。 退讓反應withdrawal又常稱退縮反應。從挫折情境中撤退、降低心理上的投入，或壓抑情緒、不表露自我感受。員工多次表達意見未被採納，之後在會議中保持沉默，把不滿壓在心裡，不再參與討論。 固著反應fixation遭遇挫折後，不自覺地重複以前習得的刻板性行為，形成一成不變的反應方式，缺乏依情境調整的彈性，即使原有做法無效也持續重複。機關原有宣導方式成效不佳，仍不斷寄發相同公文，沒有調整內容或管道。 折衷反應compromise依現實條件調整目標或滿足方式，接受部分滿足，或透過替代方案尋求可行結果。機關因預算不足無法一次完成全部服務據點，改採分期設置，先完成需求最迫切的地區。 四類反應可以同時用於分析個人與組織。申論作答宜採「定義、行為特徵、具體例子」的順序，每類各舉個人與組織例子更佳，例子應交代目標如何受阻，以及後續行為為何符合該類反應；結尾可補充管理意涵，例如主管應疏導攻擊、關注退讓者的投入、打破固著的僵化做法、引導建設性的折衷。攻擊不限於肢體暴力；退讓也不限於實際離職或離開現場，心理撤退同樣是重要表現。 三、防衛機制：降低挫折與焦慮的心理保護 防衛機制是個體面對焦慮、挫折或內在衝突時，通常在潛意識、不自覺下採取的心理保護歷程。它可能暫時減輕不安，卻不一定能解決外在問題。「挫折反應」與「防衛機制」是不同分析角度，教材用語會交疊（例如固著兩邊都出現），作答須依題幹描述辨認。 概念主要特徵辨認例子 退化遭受挫折後，回復較原始的反應傾向，表現比應有的反應幼稚、欠成熟。成年人因要求未獲滿足而哭鬧、耍賴，表現如孩童。 固著僵化地重複既有行為，持續使用以前學會的刻板反應。方法已失效，仍一成不變地反覆操作。 情緒孤立遭受挫折後不表露自我情感，將之壓抑在心裡，久而久之形成情緒上的冷漠。遭遇挫折後逐漸封閉情感，談到自身遭遇也顯得冷淡。 文飾作用又稱合理化，以表面合理或較能接受的理由，解釋失敗、行為或未被滿足的欲望，以維護自尊。沒有獲得理想職位，便說該職位毫無價值；或替不得不接受的處境強調好處。 文飾常見的辨認方式包括：酸葡萄心理是貶低得不到的事物；甜檸檬心理是美化已擁有或不得不接受的處境。關鍵在於為自己尋找較能接受的解釋，不是客觀檢討原因並改善行動。 常考陷阱 「難以取捨」不一定是雙避。兩個都喜歡是雙趨；兩個都排斥才是雙避。「魚與熊掌」是兩個都想要，答雙趨。 一個目標具有兩種感受，仍是趨避。「愛與恨」、「期待與害怕」、「欲迎還拒」是對同一目標的相反力量，不能因出現兩種情緒就選雙趨或雙避。 留意自創的干擾名稱。本單元的目標衝突類型以雙趨、雙避、趨避為準；選項中的「單趨衝突」、「雙困衝突」、「替代衝突」、「折衷衝突」、「退化衝突」都不是正確答案，單一目標只有吸引力時也不構成衝突。 退讓與折衷不同。退讓著重撤退、沉默、壓抑情緒、降低投入；折衷著重調整目標或方法，取得可接受的部分滿足。 固著與退化不同。「以前習得」、「刻板性行為」、「一成不變」、「反覆使用」指向固著；「回復原始反應」、「幼稚」、「欠成熟」指向退化。固著不必然幼稚，退化的重點則是成熟程度倒退。 不表露情緒，要看描述層次。若選項是攻擊、退讓、固著、折衷四類反應，題幹描述壓抑、不表露情緒，答退讓；若題幹強調「久而久之形成情緒冷漠」，答情緒孤立。 情緒冷漠不等於隱性攻擊，也不是「情緒挫折」。攻擊須有敵意、傷害或發洩等特徵，不能僅憑沉默或冷淡就推定為攻擊。 情緒孤立與疏離、文飾不同。孤立是把情感封存而冷漠；文飾是找理由自圓其說；退化題中出現的「疏離」、「情緒孤立」都是干擾選項。 記憶口訣 目標衝突：「兩好雙趨（魚與熊掌）、兩壞雙避、一物好壞是趨避（愛恨交加）。」 挫折反應：「攻是出擊、退是撤離壓情緒、固是照舊老套路、折是調整求部分。」 防衛辨識：「幼稚退化、刻板固著、冷漠孤立、找理由文飾。」