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技檢◆門市服務-丙級
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無年度 - 18100 門市服務 丙級 工作項目 06:顧客服務作業101-142#19080
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107. 某家門市服務手冊上寫著:「規則一:顧客永遠是對的;規則二:如果覺得顧客是錯的,再讀一次規則一。」 這表示下列何種意思
(A)這是門市的組織文化
(B)這家門市的老板不相信有顧客是錯的
(C)這家門市的老板擔心員 工會犯錯
(D)這家門市的老板不相信員工會遵守規則。
答案:
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統計:
A(51), B(7), C(4), D(1), E(0) #717369
詳解 (共 1 筆)
mo2058
B1 · 2018/05/20
#2801820
服務手冊是希望服務人員應...
(共 70 字,隱藏中)
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108. 以下有關服務失誤的論述當中,何者不正確?(A)服務失誤愈早發生愈好,因為較有機會進行補救(B)服務失誤 隨時都可能發生,因為只要顧客覺得不滿意而感到不舒服,就算是失誤(C)否認服務失誤,通常較延遲服務來 得更加嚴重(D)可歸責於企業員工的服務失誤,顧客較不容易諒解。
#717370
109. 下列何者屬於有形性的服務品質?(A)給顧客個人化,關心的服務(B)清潔乾淨的洗手間(C)服務生對顧客應有的 禮貌與尊重(D)服務生可靠且正確地執行答應顧客的事情。
#717371
110. 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」?(A)看見父母攜帶幼童前來用餐,主動提供專用高腳椅(B)請顧客依序 排隊(C)接受顧客預訂桌位(D)接受顧客使用信用卡消費。
#717372
111. 下列敘述何者有誤?(A)為了提升顧客價值,門市應在顧客購買之前傳達出任何有利於刺激消費者購買動機的 訊息(B)交易品質是決定顧客價值的關鍵因素(C)服務品質包括了實體環境、服務過程與服務人員(D)店內的擺設 方式也會影響消費者對產品的評價。
#717373
112. 何謂「神秘訪客」?(A)指調查人員佯裝成顧客,以瞭解服務人員的品質與銷售現場的作業情況(B)指無法預期 的大批消費者突然來訪(C)指負責找出新的顧客服務點子的一組團隊(D)指一個秘密觀察顧客的小組團隊。
#717374
113. 麥當勞提供「得來速」服務,降低消費者的購買時所需耗費的時間與精力,針對得來速所帶來的效益下列何 者有誤?(A)得消費者青睞(B)容易維持較高的售價水準(C)避免陷入惡性價格競爭(D)提升企業員工的素質。
#717375
114. 門市遇上尖峰時段,下列何種待客方式較不恰當?(A)保持微笑的接待顧客(B)一對一的依序服務(C)先處理性 急、急需的顧客(D)簡短扼要的說明商品特色。
#717376
115. 下列何者具有指引廠商改善服務缺失的功能(A)顧客抱怨(B)服務補救(C)顧客滿意(D)服務失誤。
#717377
116. 下列有關服務人員特性中,何者最為重要?(A)對客人的同理心(B)處理事情的靈活度(C)對事情的容忍度(D)改變 行為的能力。
#717378
117. 下列何者不屬於正確的服務態度?(A)開朗、友善及祥和的聲調(B)積極的態度(C)逃避問題(D)記熟顧客的名字。
#717379
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