12. 下列那一項為P. Z. B.等學者所提出之服務品質觀念性模型之缺口二(gap II)? (A) 顧客期望與實際感受之差異 (B) 外部溝通與顧客期望之差異 (C) 顧客期望與管理者對顧客期望之差異 (D) 管理者對顧客期望認知與服務品質規範之差異

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)