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102年 - 102春季壽險管理人員暨核保理賠人員測驗_壽險行銷#15971
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12. 關於抱怨者的分類,以下何者不正確?
(A) 被動者最不可能抱怨
(B) 主動者會主動向第三團體抱怨或申訴
(C) 發聲者最可能直接向零售商或服務提供者抱怨
(D) 憤怒者最可能進行負面口耳相傳、停止購買及向廠商抱怨
(E) 活躍者會積極進行各種方式的抱怨
答案:
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統計:
A(21), B(16), C(6), D(4), E(4) #579551
詳解 (共 1 筆)
yvonne68
B1 · 2020/05/20
#3979346
會積極進行各種方式的抱怨,也可能會向第 ...
(共 77 字,隱藏中)
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13. 以下何者不是未來可能的保險商品趨勢? (A) 產品差異化 (B) 產品資訊公開化 (C) 全方位財務金融商品之整合 (D) 週邊產品或服務多樣化 (E) 費率大眾化
#579552
14. 以下哪一作法對於減少理賠糾紛、提高顧客滿意度沒有幫助? (A) 廣告應量力而為 (B) 確實訓練與要求業務員 (C) 簡化並明確化理賠程序 (D) 確實要求理賠及相關部門的服務態度 (E) 儘可能減少理賠的機會
#579553
15. 下列何者不是針對消費者而言的網際網路行銷特點? (A) 促進溝通效益 (B) 購買成本降低 (C) 顧客化程度提高 (D) 資訊豐富 (E) 方便購買與查詢
#579554
16. 關於人情和人情保的描述,以下何者為真? (A) 人情保的定義:僅倚賴人情因素來銷售保險、卻未具備應有的專業知識, 也未提供應有的售後服務 (B) 人情保可能造成退保 (C) 長遠來看,人情保對消費者、業務員、保險公司與保險業都是弊多於利 (D) 人情四要素包括:真誠關懷的心、平時多溝通、贈送禮物或提供資訊、必 要時提供迅速、及時的協助 (E) 以上皆是
#579555
17. 對於服務品質策略之落實,以下哪一作法為非? (A) 了解保戶對服務品質之期待 (B) 循序漸進提昇服務水準 (C) 提高顧客對服務品質的期望 (D) 隨時注意顧客對服務品質需求之變化 (E) 密切掌握其他競爭者之動向
#579556
18. 以下何者不是造成服務品質標準與實際提供的服務品質之間差距的原因? (A) 服務品質標準訂定的明確程度 (B) 公司是否對實際提供服務進行監控 (C) 員工的個性與是否受過應有的訓練 (D) 獎勵與工作績效的配合程度 (E) 過度承諾
#579557
19. 以下哪些作法可改善服務品質? (A) 公司主管應對服務品質許下具體的承諾 (B) 獎勵標準要同時考慮經濟數字績效與行為績效 (C) 提供員工適當的工具與訓練 (D) 組織扁平化及加強跨部門溝通 (E) 以上皆是
#579558
20. 探討教育訓練不可忽視的四個主要步驟不包括下列何者? (A) 需求確立 (B) 規劃 (C) 調整 (D) 實施 (E) 評估
#579559
21. 根據美國訓練與發展協會的分類,企業的教育訓練主要可以分為自我學習和研 習會二大類,下列何者不是研習會的一種? (A) 閱讀 (B) 演講 (C) 個案討論 (D) 角色扮演 (E) 在職訓練
#579560
22. 關係行銷四部曲模式不包括以下何者? (A) 辨認顧客 (B) 接近顧客 (C) 區分目標顧客及其需求 (D) 與顧客互動 (E) 提供顧客化的產品或服務以滿足顧客需求
#579561
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