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技檢◆門市服務-丙級
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無年度 - 18100 門市服務 丙級 工作項目 06:顧客服務作業101-142#19080
> 試題詳解
132. 門市若遇到顧客認為自己專業而門市錯誤時,下列何種處理方式不合宜
(A)請總公司或總部鑑定,再委婉和顧 客說明
(B)肯定顧客的專業,檢討可能錯誤的原因
(C)當場即找出原因判斷孰是孰非
(D)適度說明門市狀況但不與 顧客爭辯。
答案:
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統計:
A(2), B(6), C(31), D(2), E(0) #717394
詳解 (共 1 筆)
mo2058
B2 · 2018/05/20
#2802057
答案是(C)當場即找出...
(共 52 字,隱藏中)
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133. 服務人員對於喜歡唱反調的顧客下列何種態度不正確?(A)採取開放理性的態度應對(B)找出顧客錯誤的地方(C) 耐心傾聽不批評(D)徵詢顧客的看法。
#717395
134. 有關顧客抱怨的處理下列何者不正確?(A)清楚告知顧客辦理的程序(B)站在顧客的立場與顧客進行溝通(C)立即 對顧客做出承諾(D)有疑慮馬上請示主管處理。
#717396
135. 若顧客自行看使用說明書,操作錯誤而造成商品損壞,到門市要求退換貨時,下列處理方式何者不恰當?(A) 確認購買商品是否由本店賣出(B)確定該商品是否符合退換貨標準(C)說明退換貨處理流程(D)組織申訴委員會審 慎處理顧客申訴。
#717397
136. 下列何者不屬於服務業的產品特性(A)資本密集產業(B)服務品質不易控制(C)會有客人共同參與(D)產品變化大。
#717398
137. 不滿意的顧客對企業造成的最嚴重傷害為何?(A)告訴他人有關他的不滿意經驗(B)要求更換貨品(C)對經理大聲 咆哮(D)沒有做任何事情。
#717399
138. 顧客服務系統中的「系統」指的是?(A)傳遞服務的流程和政策(B)產品銷售所使用的電腦套裝軟體(C)產品的物 流管理(D)顧客滿意。
#717400
139. 服務復原 ( service recovery ) 指的是?(A)提供道歉或補償來彌補服務失誤,以挽回不滿意顧客的心(B)在員工顧客 服務訓練課程結束後,讓員工輕鬆一下以恢復精神(C)服務顧客的第一線員工重回工作崗位(D)顧客服務計畫。
#717401
140. 關於有不愉快服務經驗的不滿意顧客,下列敘述何者最適當?(A)若抱怨的問題立即獲得解決,不滿意顧客仍 可能會再次上門(B)絕大多數會再次光臨(C)通常會將不愉快服務經驗告訴其他 100 個以上的人(D)通常多是年齡29 介於 20 至 25 歲之間的顧客。
#717402
141. 創造與顧客良好溝通的藝術需要?(A)增進彼此的瞭解(B)必要時大聲咆哮(C)提供大量的訊息(D)具有很快的說話 速度。
#717403
142. 小梅購買一杯熱飲不小心打翻了!小梅表示願意再以 50 元買一杯,請由下圖 A~D 圖擇一最佳的處理服務?(A) A 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並收取 50 元(B)B 圖門市人員立即現作一杯熱飲賣給小梅並詢問是否 有燙傷或須服務之處(C)C 圖門市人員先處理打翻的熱飲,並詢問是否有燙傷或須服務之處,立即現作一杯熱飲 提供小梅(D)D 圖門市人員先放告示牌於打翻的熱飲前,立即現作一杯熱飲賣給小梅及詢問是否有燙傷或須服務 之處。 181
#717404
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