阿摩線上測驗
登入
首頁
>
二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
>
99年 - 99 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144022
> 試題詳解
27. 「穿上顧客的鞋子」的主要意涵是:
(A) 提供貼心的擦鞋服務
(B) 培養站在顧客立場思考的同理心
(C) 鞋子年度促銷活動
(D) 創造幽默的服務情境
答案:
登入後查看
統計:
尚無統計資料
相關試題
28. 餐廳在尖峰時段可以採取下列哪一種服務策略以加速服務流程? (A) 提供有限的菜單選項 (B) 兩人同行一人免費 (C) 集點換公仔活動 (D) 請顧客填寫滿意度問卷
#4014836
29. 餐廳服務人員穿著整齊清潔,此符合服務品質的何種構面? (A) 有形性( tangibility ) (B) 反應性( responsiveness ) (C) 可靠性( reliability ) (D) 關懷性( empathy )
#4014837
30. 消費者預期的服務與消費者實際感受的服務之差距,是 P.Z.B. ( Parasuraman , Zeithaml & Berry )服務品質觀念模型中的何種缺口? (A) 缺口二 (B) 缺口三 (C) 缺口四 (D) 缺口五
#4014838
31. 下列何者為衡量服務品質的量表工具? (A) SPSS (B) SAS (C) SERVQUAL (D) SOP
#4014839
32. 空服人員態度和藹、待客親切是屬於哪一種服務套裝特性? (A) 輔助性設施( supporting facility ) (B) 外顯性服務( explicit services ) (C) 便利品( facilitating goods ) (D) 內隱性服務( implicit services )
#4014840
33. 餐飲業打出「外送食品 30 分鐘內一定送達」的廣告,若未能達成,是屬於 P.Z.B. 服務品質 觀念模型中的哪一個缺口? (A) 缺口一 (B) 缺口二 (C) 缺口三 (D) 缺口四
#4014841
34. 企業落實六標準差 ( Six Sigma ),可近乎完美地達成顧客要求,因每百萬次操作中僅出 現多少次失誤? (A) 3.4 (B) 230 (C) 6,200 (D) 66,800
#4014842
35. 餐旅服務人員在處理顧客抱怨時,真誠的向顧客表示歉意,並表現出關懷及誠實的態度, 此為何種公平認知? (A) 分配公平 (B) 程序公平 (C) 互動公平 (D) 情感公平
#4014843
36. 有關服務補救( service recovery )的敘述,下列何者錯誤? (A) 分為心理面的道歉與解釋及實質面的有形補償 (B) 有形補償是消費者滿意的必要條件 (C) 免費招待及折扣優惠是餐飲業常用的服務補救方式 (D) 整合資料及改進整體服務是服務補救程序的一部份
#4014844
37. 旅館業者設置消費者服務專線,使消費者可以有暢通的管道表達對服務失敗的不滿, 讓他們的問題快速獲得解決,此為符合消費者何種公平認知? (A) 分配公平 (B) 互動公平 (C) 程序公平 (D) 情感公平
#4014845
相關試卷
100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
2011 年 · #139972
99年 - 99 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144022
2010 年 · #144022
98年 - 98 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144108
2009 年 · #144108
97年 - 97 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144155
2008 年 · #144155