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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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97年 - 97 二技統測_餐旅類_專業科目(二)：服務管理#144155
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27. Garvin 認為服務品質重點在符合下列何者？
(A) 標準
(B) 需求
(C) 規定
(D) 差異
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28. 下列何者不是服務管理者的社會責任？ (A) 大量的廣告 (B) 講求環保 (C) 社會公益 (D) 充分告知
#4017186
29. Hill、Garner 及 Hanna 認為消費者在選擇專業服務時，下列何者具有較大的影響力？ (A) 專業知識 (B) 外表 (C) 聲音 (D) 態度
#4017187
複選題30. 旅館要讓員工來傳遞令客戶滿意服務之「全面品質管理 ( Total Quality Management，TQM )」 活動的成功要件，宜對其員工採用下列何項措施？ (A) 在職訓練 (B) 適當授權 (C) 嚴厲規範 (D) 獎懲
#4017188
31. 企業文化對餐飲服務業員工而言，不具下列何種意義？ (A) 幫助員工因應各種狀況 (B) 學習正確與錯誤的待客方法 (C) 提醒員工企業的基本價值觀結構 (D) 企業的營運收入
#4017189
32. 若餐廳強調是一家提供高價值服務之業者，下列何者不適當？ (A) 提供名牌之餐具 (B) 採用精緻餐飲素材 (C) 成本控制，減少服務人員 (D) 華麗之裝潢
#4017190
33. Len Berry 的傑出服務策略有四項特質，下列何者最重要？ (A) 品質 (B) 價值 (C) 服務 (D) 成就
#4017191
34. 餐廳規定服務人員由客人右側撤餐，現有客人比鄰而坐，洽談事情中，則服務人員由下列 何者撤餐是為最佳的服務方式？ (A) 一左一右 (B) 兩者皆右 (C) 兩者皆左 (D) 兩者之間
#4017192
35. 咖啡服務流程中，下列何者不必主動提供奶油球、奶水或奶精粉？ (A) Espresso (B) Iced Coffee (C) Cappuccino (D) Hot Coffee
#4017193
36. 喜宴客人向服務人員抱怨桌上多數杯子有其他痕跡附著，下列何者為服務人員最佳之行為？ (A) 不予理會 (B) 重新擦拭該客人杯子 (C) 該桌杯子全面重新擦拭 (D) 該桌杯子全面沾溫水重新擦拭
#4017194
38. 由企業獲利的觀點，下列何者不屬於 Pareto 原則 ( 80 / 20 法則 )？ (A) 20 % 的消費者製造出 80 % 業績 (B) 核心顧客的開發與維護是企業重要之課題 (C) 1 / 3 顧客擁有 2 / 3 購買力 (D) 單次大量採購之顧客視為最有價值的顧客
#4017196
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