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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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92年 - 92 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144797
> 試題詳解
35.有關餐旅服務業的特性,下列何者正確?
(A)顧客需求沒有明顯的離峰與尖峰
(B)服務品質容易掌控
(C)服務產品的規模經濟性高
(D)旅館業常用營收管理的技巧
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36.企業推動「服務保證」(service guarantee) 不具有下列那一項效益? (A)使消費者感受到企業對於服務品質的重視 (B)鼓勵消費者表達出不滿意 (C)可促使企業快速改善服務流程 (D)可以減少員工訓練需求
#4036365
37.下列那一種服務品質的評量方式,具有實際體驗與調查回饋之間隔時間過長的缺點? (A)電話訪談 (B)秘密顧客 (C)郵寄問卷 (D)管理人員現場觀察
#4036366
38.有關服務管理系統的敘述,下列何者正確? (A)市場區隔屬於內部適應活動 (B)服務提供系統屬於外部適應活動 (C)服務形象不是五項要素之一 (D)組織的理念、文化與組織內、外部適應活動有關
#4036367
39.以下那一項是人與人之間溝通的主要目的? (A)提供資訊 (B)猜測 (C)譴責 (D)自我探索
#4036368
40.下列何者屬於「應變性的服務」? (A)飯店火災的處理 (B)旅館住宿晨間喚醒服務 (C)航空公司所提供高速、安全的空間移動 (D)餐廳服務生解釋菜色內容
#4036369
41.根據 P. Z. B. 服務品質觀念模型,以下那一項不是影響消費者服務期望 (expected service) 的因素? (A)口碑 (B)個人需求 (C)公司的規定 (D)過去的經驗
#4036370
42.下列那一種方法可用來檢驗服務作業流程? (A)服務技術圖 (service technology plan) (B)服務藍圖(service blueprint) (C)服務簡圖(easy service chart) (D)服務作業圖 (service operational procedure)
#4036371
43.下列敘述,何者錯誤? (A)核心服務是指顧客主要是為了利用這些內容而付錢的服務 (B)競爭激烈的服務業常拼命擴充附帶服務並以此為賣點 (C)主要服務與附帶服務不是「常態性的業務服務」 (D)核心服務的屬性中,只要有一項做得不好,顧客就會對整體服務感到不滿
#4036372
44.迪爾(T. Deal) 和甘迺迪 (A. Kennedy) 合著『塑造企業文化』一書。下列何者是該書所提的企業文化的五大要素? (A)企業環境、儀式典禮、人際網絡、英雄人物、價值觀 (B)企業環境、儀式典禮、人際網絡、英雄人物、組織架構 (C)儀式典禮、人際網絡、英雄人物、組織架構、獎懲制度 (D)企業環境、儀式典禮、人際網絡、基層員工、價值觀
#4036373
45.以下那一項是處理顧客抱怨可使用的工具與技巧? (A)不讓他們發洩怨氣 (B)讓消費者專注於無法改變的事實 (C)提供補償性的措施 (D)強調一切的程序都是依公司的規定
#4036374
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