二、請就「提升服務品質」議題，分析政府與企業在考量本議題時，會有那 些相同點與相異點。又，請以我國行政機關為例，分析在提升服務品質 過程中，需要採行的配套作為及其內容。（25 分）

(一)公私部門相同與相異點:

1.      相同點:

從美國國會所通過<馬康包立法>，設立公私部門品質改進總統獎一事，可知公私部門皆肯認”品質精進”之重要性，並積極投入行動。

2.      相異點:

(1)   關注面向:私部門之品質，涉及”即時性”、”服務滿意度”、”成本”等面向，而公部門除關注前述外，亦關注”公共性” 、”回應性”、”信賴度”、”實質性”、”同理心”等面向。

(2)   提升成效:領導者之支持對品質改進之成效，具重大影響力；私部門之領導者不易變動(董事會)，故執行力較高且不易中斷；反觀，公部門領導者常面臨任期與職務調動之事，且公共服務常跨多部門協力完成，更能齊一行動。

(3)   受惠對象:私部門主要以其營業事業體之顧客為主要客群，範圍較小且針對性；而公部門因生產公共服務與產品為主，多專注集體、廣泛利益，範圍較大且多元性

(二)配套措施與內容:

1.      引進全面品質管理:

(1)   從組織領導者至基層員工納入工作團隊中，組織工作團隊共赴事功以精進品質

(2)   採顧客導向，由各類之受惠者界定品質標準，並著重顧客滿意程度；

(3)   持續訓練與進修，並形塑學習型組織文化，視改進品質為持續性活動

2.      設立獎勵措施