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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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94年 - 94 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144405
> 試題詳解
18. 下列何者是由客人控制服務接觸程度較高的服務?
(A) 日式懷石料理
(B) 西式牛排套餐
(C) 歐式自助餐
(D) 觀光夜市小吃
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19. 有關服務人員應具備一般能力的敘述,下列何者不正確? (A) 服務人員必須對生命擁有熱忱 (B) 控制自我情緒的能力 (C) 依收取小費多寡比例幫助客人 (D) 應有禮貌、體恤他人
#4025055
20. 餐飲產業除了服務流程的訓練之外,為了使顧客服務達到完美的境界,下列何者不是其追 求的重點? (A) 現場的督導 (B) 商品的售價 (C) 顧客的反應 (D) 系統的評估
#4025056
21. 餐旅服務業的管理人員應該採用下列何種觀點來提供服務? (A) 市場 (B) 顧客 (C) 生產者 (D) 服務人員
#4025057
22. 使用「標準作業流程 ( SOP )」,可以改善下列何種服務特性的缺失? (A) 無形性 (B) 不可分割性 (C) 變異性 (D) 易逝性
#4025058
23. 當顧客詢問:「你們餐廳有什麼好吃的?」,對於這個服務溝通的問題,下列何者是服務 人員較適當的應對? (A) 每個人喜歡吃的都不一樣! (B) 我們餐廳每種菜都好吃! (C) 我去幫您問問看! (D) 東坡肉賣得最好,您可以試試看!
#4025059
24. 餐旅業服務品質的好壞,其內部服務責任應由下列何者承擔? (A) 企業負責人 (B) 品質管理部門 (C) 第一線服務人員 (D) 全體人員
#4025060
25. 有關服務管理人員的角色,下列何者不屬於服務管理者的社會責任? (A) 使服務及管理更具效能 (B) 尊重消費者的權利 (C) 追求更高的企業利潤 (D) 維護良好的生態環境
#4025061
26. 下列那一個字最能代表餐旅業的服務精神? (A) Hotel (B) Restaurant (C) Hospital (D) Hospitality
#4025062
27. 卡爾森針對餐旅服務業正確的服務態度,提出所謂的「黃金十五秒」,是指下列何者? (A) 顧客決定是否再度惠顧的最初十五秒 (B) 顧客決定是否接受服務的最後十五秒 (C) 服務人員與顧客服務接觸的最初十五秒 (D) 服務人員與顧客服務接觸的最後十五秒
#4025063
28. 有關全面品質管理 ( Total Quality Management, TQM ) 的敘述,下列何者正確? (A) 品質是檢查出來的 (B) 品質是製造出來的 (C) 品質是設計出來的 (D) 品質是管理出來的
#4025064
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