23. Heskett 等人所提出的「服務利潤鏈」概念，其內容所指為下列何者？ (A) 由改善服務品質並降低成本，至獲得顧客忠誠度的過程 (B) 由包括員工滿意度在內的營運策略與服務傳送系統，至企業營收獲利的過程 (C) 由改善服務品質並降低成本，至企業營收獲利的過程 (D) 由包括員工滿意度在內的營運策略與服務傳送系統，至獲得顧客滿意度的過程