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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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93年 - 93 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144675
> 試題詳解
25. 下列何者不是企業瞭解消費者服務期望的適當作法?
(A) 分析顧客抱怨
(B) 分析經理人員的經營理念
(C) 對顧客進行深度訪談
(D) 顧客意見調查
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26. 「優質服務是一種具彈性的服務(Remarkable service is flexible.)」,這句話是指: (A) 服務作業不宜要求一致性 (B) 服務人員走路須表現出具有彈性 (C) 服務規則有時須視情況而作調整 (D) 服務應有彈性,因此不應設定標準
#4031064
27. 服務管理的三項主要功能為: (A) 財務管理、營運管理、人事管理 (B) 時間管理、壓力管理、員工管理 (C) 營運管理、行銷管理、人事管理 (D) 危機管理、顧客管理、員工管理
#4031065
28. 下列何者不是企業建立服務標準作業流程的原因? (A) 標準作業流程可用來做為員工訓練使用 (B) 標準作業流程能保證企業維持良好業績 (C) 標準作業流程可用來作為品質考核之依據 (D) 標準作業流程可用來改善服務品質
#4031066
29. 下列何者不是卓越的服務業具備的共同特質? (A) 注意競爭者的服務表現 (B) 高階管理階層對服務品質高度承諾 (C) 以生產流程為導向設計產品 (D) 訂定高標準的服務品質
#4031067
30. 下列何者為即時(timeliness)服務的正確概念? (A) 即時服務無法用時間來設定標準 (B) 即時服務與迅速服務的意義相同 (C) 顧客對於即時服務的期望並無差異 (D) 即時服務對於服務品質的影響比迅速服務小
#4031068
31. 顧客在消費過程感到忿怒,其原因大多是: (A) 忿怒的表現可展現個人權力 (B) 服務人員缺乏專業知識 (C) 顧客感到自己未被尊重 (D) 忿怒會讓顧客在付費時感到值回票價
#4031069
32. 工作能力(job competencies)包含: (A) 態度、技巧及興趣 (B) 知識、技巧與態度 (C) 態度、知識及儀容 (D) 技巧、經驗與反應
#4031070
34. 服務審查(service audit)是: (A) 一種簡易訓練活動 (B) 一種用來做為強化員工行為的方法 (C) 由顧客反應而來 (D) 完整的員工工作技術評估
#4031072
35. 內部行銷(internal marketing)是指: (A) 對企業內部員工銷售折扣產品 (B) 把工作人員當作顧客看待 (C) 在企業內部對顧客促銷產品 (D) 把老闆當作顧客
#4031073
36. 下列敘述何者錯誤? (A) 服務品質較物品品質難評估 (B) 服務擁有權不易轉移 (C) 不同服務之結果一致性高 (D) 服務品質不易控制
#4031074
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