31. 依據三位學者 Zeithaml, Berry & Parasuraman 研究影響服務品質的因素，並提出服務品質 觀念模型，影響服務品質缺口四「與顧客的外部溝通和服務傳遞之間的差距」的因素是：
(A) 過度承諾
(B) 個人的需求
(C) 過去的經驗
(D) 員工教育訓練不足

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