5. 下列有關服務業產品特性的敘述,何者最為正確? (A) 無形、無法儲存、不易標準化 (B) 無形、可標準化、無法儲存 (C) 親切、微笑、健康 (D) 親切、溫暖、熱情

14. 下列影響服務人員表現的因素,何者最具關鍵? (A) 技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機 (attitude and motivation) (B) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、態度與動機(attitude and motivation) (C) 宗教信仰(religious beliefs)、技巧 (skills)、知識與判斷 (knowledge and judgment) (D) 嗜好 (habits)、知識與判斷 (knowledge and judgment)、技巧 (skills)