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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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95年 - 95 二技統測_餐旅類_專業科目(二)：服務管理#144350
> 試題詳解
9. Customer encounter 指的是：
(A) 接受服務的人
(B) 服務的競爭者
(C) 服務補救
(D) 服務現場
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7. 「Customer encounter」指的是: (A)接受服務的人 (B)服務的競爭者 (C) 服務補救 (D)服務現場。
#3373403
10. 下列何者屬於服務套裝的輔助性設施 ( supporting facility ) 特徵？ (A) 服務人員的態度 (B) 香甜的薯條 (C) 美麗的建築物外觀 (D) 菜單可點的項目
#4022826
11. 下列何者屬於內隱性的服務 ( implicit service )？ (A) 親切的櫃檯人員 (B) 是否有免付費電話 (C) 24 小時 ATM 服務 (D) 薯條的脆度
#4022827
12. 餐廳採用預約或在尖峰時間僱用兼職人員，主要是針對服務行業的哪一個特性來加以 管理？ (A) 異質性 ( heterogeneity ) (B) 一致性 ( consistency ) (C) 無形性 ( intangibility ) (D) 易逝性 ( perishability )
#4022828
13. 顧客滿意定律 「 S = P – E 」，E 指的是： (A) Empathy (B) Equality (C) Expectation (D) Expression
#4022829
14. SERVQUAL 指的是： (A) 服務流程矩陣理論 (B) 一種衡量服務品質的工具 (C) 需求理論 (D) 服務成本
#4022830
15. 戴明 ( W. Edwards Deming ) 提出 PDCA 循環，以作為品質持續改進的過程，C 指的是： (A) 查核階段 (B) 計劃階段 (C) 實施階段 (D) 處置階段
#4022831
16. 提出全面參與理論，強調所有員工都應參與品質改進的是下列哪一位學者？ (A) 克勞斯比 ( Philip Crosby ) (B) 漢默 ( Michael Hammer ) (C) 石川馨 ( Kaoru Ishikawa ) (D) 田口玄一 ( Genichi Taguchi )
#4022832
17. 有關服務藍圖 ( service blueprint ) 的敘述，下列何者錯誤？ (A) 係指服務過程的流程圖 (B) 由裘蘭 ( Joseph M. Juran ) 所提出 (C) 共有四個發展步驟 (D) 可以發現服務過程中的失敗點
#4022833
18. 「幫助顧客並提供顧客即時的服務」是服務品質的哪一個面向？ (A) 關懷度 (B) 信賴感 (C) 反應度 (D) 可靠度
#4022834
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