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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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97年 - 97 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144155
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複選題
14. 下列哪一項是顧客合作生產服務的優點?
(A) 增加服務成本
(B) 增加服務失誤
(C) 增加趣味
(D) 減少顧客訴訟
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15. 廉價旅館是屬於何種類型的服務環境? (A) 複雜的、人際互動的服務 (B) 簡單的、人際互動的服務 (C) 簡單的、自動式的服務 (D) 複雜的、遠距式的服務
#4017173
16. 餐旅業為提供顧客高品質的服務,常分析掌控顧客經驗來確保顧客滿意,下列何者不是 顧客經驗的主要組成要素? (A) 服務場所 (B) 服務傳遞系統 (C) 服務利潤 (D) 服務產品
#4017174
17. 旅館經營的獲利能力、服務價值與顧客滿意度,與員工滿意度及生產力形成了一個緊密的 關係,這種關係稱為? (A) 服務環境 (B) 服務基架 (C) 服務利潤鏈 (D) 服務生產循環
#4017175
18. 服務已轉變成經濟體的重要因素,例如星巴克咖啡常藉由設計令顧客難忘的服務,來創造 休閒及人際溝通的附加價值,這種服務經濟的新趨勢是屬於下列何種經濟體? (A) 範疇經濟 (B) 經驗經濟 (C) 規模經濟 (D) 分配經濟
#4017176
19. 下列何種行業的實體環境重要性低,但其休閒服務性高? (A) 學校 (B) 乾洗店 (C) 主題樂園 (D) 迷你高爾夫球場
#4017177
複選題20.某小鎮開了一家馬桶主題餐廳,開幕當天吸引了大批顧客用餐,小明路過該餐廳,被擁擠的人潮及特殊的主題吸引,因此決定當天晚上到該餐廳用餐,這種顧客受到服務環境影響的模式是?(A)認知–情緒–決策模式(B)刺激–情緒–決策模式(C)刺激–組織–反應模式(D)認知–組織–反應模式
#4017178
21.餐廳的服務作業流程可分為:營業前準備作業流程、營業中服務作業流程及營業後整理作業流程,下列何者屬於營業後整理作業流程?(A)餐具、口布擺設(B)接待員迎賓工作(C)清理服務檯的工作(D)擦拭餐具、酒杯
#4017179
22. 下列何者是餐廳服務生對其領班應有之工作態度? (A) 熱忱殷勤、親切週到 (B) 心存感激、相互支援 (C) 服從領導、貫徹命令 (D) 關懷提攜、殷切教導
#4017180
23. 某注重情景的美食家至和風日本料理連鎖店用餐,服務生持不銹鋼水壺來倒熱茶,則該 美食家認為該餐廳的服務品質,可能為下列何者? (A) 佳 (B) 差 (C) 無差別 (D) 無關連
#4017181
24. 在 Parasuraman、Zeithaml 及 Berry 的服務品質模式中,下列何者是餐廳服務品質唯一的 決策者? (A) 餐廳所有者 (B) 餐廳經理 (C) 服務生 (D) 顧客
#4017182
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