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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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97年 - 97 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144155
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19. 下列何種行業的實體環境重要性低,但其休閒服務性高?
(A) 學校
(B) 乾洗店
(C) 主題樂園
(D) 迷你高爾夫球場
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複選題20.某小鎮開了一家馬桶主題餐廳,開幕當天吸引了大批顧客用餐,小明路過該餐廳,被擁擠的人潮及特殊的主題吸引,因此決定當天晚上到該餐廳用餐,這種顧客受到服務環境影響的模式是?(A)認知–情緒–決策模式(B)刺激–情緒–決策模式(C)刺激–組織–反應模式(D)認知–組織–反應模式
#4017178
21.餐廳的服務作業流程可分為:營業前準備作業流程、營業中服務作業流程及營業後整理作業流程,下列何者屬於營業後整理作業流程?(A)餐具、口布擺設(B)接待員迎賓工作(C)清理服務檯的工作(D)擦拭餐具、酒杯
#4017179
22. 下列何者是餐廳服務生對其領班應有之工作態度? (A) 熱忱殷勤、親切週到 (B) 心存感激、相互支援 (C) 服從領導、貫徹命令 (D) 關懷提攜、殷切教導
#4017180
23. 某注重情景的美食家至和風日本料理連鎖店用餐,服務生持不銹鋼水壺來倒熱茶,則該 美食家認為該餐廳的服務品質,可能為下列何者? (A) 佳 (B) 差 (C) 無差別 (D) 無關連
#4017181
24. 在 Parasuraman、Zeithaml 及 Berry 的服務品質模式中,下列何者是餐廳服務品質唯一的 決策者? (A) 餐廳所有者 (B) 餐廳經理 (C) 服務生 (D) 顧客
#4017182
複選題25. 國際觀光旅館中,自助餐廳客人抱怨濃湯中有異物混入,下列何者為現場高階主管人員 應有之應對行為? (A) 確認後立即拿走該物品 (B) 致歉後立即更換新物品 (C) 質疑客人自導自演 (D) 確認後,立即告知客人:今日餐費由餐廳買單,並给予免付費自助餐兌換券,以表歉意
#4017183
26. 依據戴明 ( Deming ) 的 14 點學說,下列何者不是餐飲經營業者對員工應有的要求? (A) 給予在職訓練 (B) 年初訂定目標,年終考核成果 (C) 採用雙贏哲學 (D) 鼓勵員工自我學習與超越
#4017184
27. Garvin 認為服務品質重點在符合下列何者? (A) 標準 (B) 需求 (C) 規定 (D) 差異
#4017185
28. 下列何者不是服務管理者的社會責任? (A) 大量的廣告 (B) 講求環保 (C) 社會公益 (D) 充分告知
#4017186
29. Hill、Garner 及 Hanna 認為消費者在選擇專業服務時,下列何者具有較大的影響力? (A) 專業知識 (B) 外表 (C) 聲音 (D) 態度
#4017187
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