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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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99年 - 99 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144022
> 試題詳解
14. 下列哪種餐廳類型提供最高的顧客互動程度?
(A) 連鎖速食餐廳
(B) 學校宿舍附設餐廳
(C) 亞都麗緻大飯店巴黎廳
(D) 鬍鬚張滷肉飯
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15. 下列哪個項目不屬於服務接觸金三角? (A) 麥當勞速食餐廳 (B) 買漢堡的顧客 (C) 麥當勞櫃檯點餐服務人員 (D) 消基會
#4014823
16. 迪士尼樂園屬於下列哪一類的服務環境? (A) 自助式服務環境 (B) 互動式服務環境 (C) 遠距式服務環境 (D) 簡單式服務環境
#4014824
17. 下列何者不是構成服務環境的要素? (A) 環境氣氛 (B) 空間佈置與功能性 (C) 標誌符號及裝飾品 (D) 社會貢獻
#4014825
18. 下列何者不是 Lovelock ( 1999)所提出的服務活動型態? (A) 家的服務 (B) 人的服務 (C) 物的服務 (D) 心靈鼓舞的服務
#4014826
19. 下列何者不是 Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996)所提出來衡量顧客忠誠度的項目? (A) 推薦他人的可能性 (B) 口碑的傾向 (C) 願意多付出價格的可能性 (D) 降低服務成本
#4014827
20. 餐旅服務品質最終是由下列何者決定? (A) 顧客 (B) 全球市場顧問公司 J.D.Power (C) 第一線員工 (D) 交通部觀光局
#4014828
21. 在服務流程設計中顯示失敗點、決策點、顧客等候及可見線,指的是: (A) 服務補救 (B) 服務藍圖 (C) 服務接觸 (D) 遠距服務
#4014829
22. 關於員工授權( empowerment )的敘述,下列何者錯誤? (A) 授權是指將決策的權力與責任授予員工 (B) 完善的員工訓練制度是促成成功授權管理的因素之一 (C) 授權應給予所有員工,不分職位及工作內容 (D) 獲得授權的員工,可依設定的目標或標準,來檢驗所作的決策是否正確
#4014830
23. 關於餐旅服務業對員工激勵( motivation )的管理方式,下列何者錯誤? (A) 改善員工的工作環境及設備 (B) 鼓勵員工進修及參加訓練 (C) 豐富員工的工作內涵,以增加員工之責任感與成就感 (D) 為了公平起見,所有員工的激勵方式應該都相同
#4014831
24. 下列何項不屬於服務接觸( service encounter )的範疇? (A) 顧客以電話訂位 (B) 服務人員為顧客點菜 (C) 送顧客離去 (D) 顧客向朋友抱怨服務不周
#4014832
相關試卷
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