阿摩線上測驗
登入
首頁
>
二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
>
99年 - 99 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144022
> 試題詳解
18. 下列何者不是 Lovelock ( 1999)所提出的服務活動型態?
(A) 家的服務
(B) 人的服務
(C) 物的服務
(D) 心靈鼓舞的服務
答案:
登入後查看
統計:
尚無統計資料
相關試題
19. 下列何者不是 Zeithaml, Berry & Parasuraman (1996)所提出來衡量顧客忠誠度的項目? (A) 推薦他人的可能性 (B) 口碑的傾向 (C) 願意多付出價格的可能性 (D) 降低服務成本
#4014827
20. 餐旅服務品質最終是由下列何者決定? (A) 顧客 (B) 全球市場顧問公司 J.D.Power (C) 第一線員工 (D) 交通部觀光局
#4014828
21. 在服務流程設計中顯示失敗點、決策點、顧客等候及可見線,指的是: (A) 服務補救 (B) 服務藍圖 (C) 服務接觸 (D) 遠距服務
#4014829
22. 關於員工授權( empowerment )的敘述,下列何者錯誤? (A) 授權是指將決策的權力與責任授予員工 (B) 完善的員工訓練制度是促成成功授權管理的因素之一 (C) 授權應給予所有員工,不分職位及工作內容 (D) 獲得授權的員工,可依設定的目標或標準,來檢驗所作的決策是否正確
#4014830
23. 關於餐旅服務業對員工激勵( motivation )的管理方式,下列何者錯誤? (A) 改善員工的工作環境及設備 (B) 鼓勵員工進修及參加訓練 (C) 豐富員工的工作內涵,以增加員工之責任感與成就感 (D) 為了公平起見,所有員工的激勵方式應該都相同
#4014831
24. 下列何項不屬於服務接觸( service encounter )的範疇? (A) 顧客以電話訂位 (B) 服務人員為顧客點菜 (C) 送顧客離去 (D) 顧客向朋友抱怨服務不周
#4014832
25. 服務的關鍵時刻( moment of truth )是指: (A) 服務失誤( service failure ) (B) 服務缺口( service gap ) (C) 服務接觸( service encounter ) (D) 服務補救( service recovery )
#4014833
26. 下列何者不是餐旅服務業者處理顧客抱怨時的正確方式? (A) 向顧客表達歉意 (B) 仔細聆聽抱怨內容 (C) 作出適當的補救措施 (D) 調查事件原因,但不須作成紀錄持續追蹤
#4014834
27. 「穿上顧客的鞋子」的主要意涵是: (A) 提供貼心的擦鞋服務 (B) 培養站在顧客立場思考的同理心 (C) 鞋子年度促銷活動 (D) 創造幽默的服務情境
#4014835
28. 餐廳在尖峰時段可以採取下列哪一種服務策略以加速服務流程? (A) 提供有限的菜單選項 (B) 兩人同行一人免費 (C) 集點換公仔活動 (D) 請顧客填寫滿意度問卷
#4014836
相關試卷
100年 - 100 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#139972
2011 年 · #139972
99年 - 99 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144022
2010 年 · #144022