複選題22. 顧客要求餐廳提供生辣椒，卻未獲供應，此種服務失誤類型屬於下列何者？ (A) 員工服務傳送失誤 (B) 預期外的員工行為 (C) 特殊顧客的要求行為 (D) 問題顧客的本身行為

32. 「服務接觸」是服務組織的重要課題，因為在服務接觸當中，情緒成為一項資產與工具，然而情緒卻極不容易控制。因此，並非所有的組織都需要，或是都適合從事密切密集的服務接觸。快餐或速食業採用 SOP 的方法，來規範並處理服務接觸的問題，請問這種方法是屬於下列何者？ (A) 避免服務接觸與情緒的產生 (B) 將服務接觸予以「制式化」 (C) 將服務接觸予以「個人化」 (D) 將服務接觸予以「客製化」