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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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95年 - 95 二技統測_餐旅類_專業科目(二)：服務管理#144350
> 試題詳解
5. 下列何者不是服務接觸金三角的要角之一？
(A) 服務組織
(B) 負責接洽的員工
(C) 顧客
(D) 服務策略
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6. 「企業員工互動和做事的方式，信條和共同的價值觀」，是指企業的： (A) 組織文化 (B) 組織結構 (C) 領導者風格 (D) 行銷策略
#4022822
7. 下列何者屬於「想在顧客之前的服務」？ (A) 請顧客依序排隊 (B) 接受顧客預訂桌位 (C) 看見父母攜帶幼童前來用餐，主動提供專用高腳椅 (D) 接受顧客使用信用卡消費
#4022823
8. 下列哪一種餐廳的服務品質指標最明確且可量化？ (A) 服務人員精力充沛 (B) 服務人員穿戴乾淨整齊 (C) 服務人員充滿熱忱 (D) 主菜於沙拉用完後 3 分鐘內上菜
#4022824
9. Customer encounter 指的是： (A) 接受服務的人 (B) 服務的競爭者 (C) 服務補救 (D) 服務現場
#4022825
10. 下列何者屬於服務套裝的輔助性設施 ( supporting facility ) 特徵？ (A) 服務人員的態度 (B) 香甜的薯條 (C) 美麗的建築物外觀 (D) 菜單可點的項目
#4022826
11. 下列何者屬於內隱性的服務 ( implicit service )？ (A) 親切的櫃檯人員 (B) 是否有免付費電話 (C) 24 小時 ATM 服務 (D) 薯條的脆度
#4022827
12. 餐廳採用預約或在尖峰時間僱用兼職人員，主要是針對服務行業的哪一個特性來加以 管理？ (A) 異質性 ( heterogeneity ) (B) 一致性 ( consistency ) (C) 無形性 ( intangibility ) (D) 易逝性 ( perishability )
#4022828
13. 顧客滿意定律 「 S = P – E 」，E 指的是： (A) Empathy (B) Equality (C) Expectation (D) Expression
#4022829
14. SERVQUAL 指的是： (A) 服務流程矩陣理論 (B) 一種衡量服務品質的工具 (C) 需求理論 (D) 服務成本
#4022830
15. 戴明 ( W. Edwards Deming ) 提出 PDCA 循環，以作為品質持續改進的過程，C 指的是： (A) 查核階段 (B) 計劃階段 (C) 實施階段 (D) 處置階段
#4022831
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