本題答案是 (A) 策略溝通。

這題考的是 平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）。最重要的是記住 Kaplan & Norton 所提出的四大構面。

一、平衡計分卡四大構面

傳統平衡計分卡主要從四個面向衡量組織績效：

1. 財務構面（Financial）

2. 顧客構面（Customer）

3. 內部流程構面（Internal Business Processes）

4. 學習與成長構面（Learning and Growth）

可以記成：

財－客－內－學

二、逐項解析

(A) 策略溝通 → ❌ 不是四大構面

這是本題答案。

**策略溝通（strategic communication）**不是平衡計分卡的四大基本構面之一。

不過要注意：

策略溝通確實是平衡計分卡的重要功能之一。

平衡計分卡可以協助組織：

• 傳達組織願景

• 溝通策略

• 連結組織目標

• 將策略轉化為具體績效指標

但是「策略溝通」是功能／用途，不是四大「構面」。

因此：

❌ A

(B) 學習與成長 → ✅

是四大構面之一。

主要關注：

• 人員能力

• 員工訓練

• 組織學習

• 資訊系統

• 組織文化

• 創新能力

核心概念是：

組織能不能持續成長與改進？

所以 B 正確。

(C) 內部流程 → ✅

是四大構面之一。

主要關注：

組織內部的作業流程是否有效率、品質是否良好。

例如：

• 行政流程

• 作業效率

• 服務品質

• 創新流程

• 內部控制

所以 C 正確。

(D) 財務 → ✅

也是四大構面之一。

主要關注：

• 成本

• 收益

• 資源運用

• 財務績效

• 預算執行

在企業環境尤其重要。

但平衡計分卡的特色就在於：

不能只看財務結果。

還要同時看顧客、內部流程，以及學習與成長。

所以 D 正確。

三、四大構面與因果關係

平衡計分卡不是把四個構面單獨看待，而是具有一定的因果鏈：

學習與成長
↓
改善內部流程
↓
提升顧客滿意度
↓
改善財務績效

例如：

員工訓練增加

→ 員工能力提升

→ 行政流程改善

→ 民眾等待時間縮短

→ 民眾滿意度提高

→ 組織整體績效改善。

這也是「平衡」的概念：不能只用單一財務指標評估績效。

四、國考快速記憶

⭐ BSC 四大構面

財 → 客 → 內 → 學

而：

策略溝通、策略管理、績效衡量

是平衡計分卡可以發揮的功能，不是四大構面。

? 答案：(A) 策略溝通