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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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96年 - 96 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144275
> 試題詳解
26. 在服務系統中為確保服務品質,關切服務人員的哪些要項是非常重要的?
(A) 態度和訓練
(B) 家事和行為
(C) 愛情和行為
(D) 家事和訓練
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27. 餐飲經理人不應侷限在每天固定工作上,應授權員工使自己能在大方向及前景上發揮, 以 Ritz -Carlton 國際連鎖飯店為例,其採用「自我導向工作團隊 SDWTs」,是下列哪一種 授權階段? (A) 自我管理 (B) 建立任務 (C) 授權參與 (D) 確認宗旨
#4020557
28. 航空公司櫃檯人員因太忙而無法立即回答現場旅客的詢問,此種行為即無法符合服務品質 五個構面中的哪一項? (A) 可靠性 (B) 有形性 (C) 保證性 (D) 反應性
#4020558
29. 服務業客訴處理中心應有的有效處理方式是: (A) 堅持客訴需以書面提出才受理 (B) 將申訴視為公司有益的寶藏 (C) 不需理會顧客的不滿情緒 (D) 絕不以補償處理申訴
#4020559
30. 服務的品質與產品的品質主要差異,下列何者正確? (A) 服務行為不是品質的要件 (B) 產品形象不是品質的要件 (C) 服務標準不易訂定 (D) 產品效率不易測量
#4020560
31. 依據三位學者 Zeithaml, Berry & Parasuraman 研究影響服務品質的因素,並提出服務品質 觀念模型,影響服務品質缺口四「與顧客的外部溝通和服務傳遞之間的差距」的因素是: (A) 過度承諾 (B) 個人的需求 (C) 過去的經驗 (D) 員工教育訓練不足
#4020561
32. 服務商品的有形化是降低服務知覺風險的有效方式,依據 Assael 提出服務的有形化四種 方式,下列何者正確? (A) 傳遞服務價值 (B) 私有化 (C) 國有化 (D) 訊息傳遞數量
#4020562
33. 顧客會利用很多線索 ( Cues ) 推論產品品質與服務品質,分為內部線索和外部線索,Zeithaml 認為外部線索是指和產品或服務相關聯的特質,但不包括產品或服務的本身,下列何者 屬於外部線索? (A) 餐點顏色 (B) 品牌價格 (C) 口味屬性 (D) 產品大小
#4020563
34. 服務業主以具體字眼向員工說明組織的基本概念和信念,此作法屬於建構企業文化五要素 中的哪一項? (A) 企業環境 (B) 價值觀 (C) 儀式典禮 (D) 人際網絡
#4020564
35. E 化服務是 21 世紀旅遊業新興的服務潮流,小明經由燦星旅遊網訂購出國機票,其訂票 過程服務的接觸是: (A) 面對面 (B) 面對人 (C) 面對螢幕 (D) 面對社會
#4020565
36. 某一牛排館專門經營單一項目產品,因業務迅速成長,而將服務位址發展至全國各地, 依據成長和擴展策略來看是屬於何種策略? (A) 集中服務策略 ( Focused service ) (B) 集中式網絡策略 ( Focused network ) (C) 群聚服務策略 ( Clustered service ) (D) 多角化網絡策略 ( Diversified network )
#4020566
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