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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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97年 - 97 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144155
> 試題詳解
4. 下列何者是餐廳實施創新服務時失敗率居高不下最主要的原因?
(A) 缺少試驗
(B) 缺少記錄
(C) 缺少標準化
(D) 缺少傳遞
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5. 下列哪一項敘述不對? (A) 有快樂的員工,才有快樂的顧客 (B) 好的服務品質主要由員工來判斷 (C) 顧客抱怨是免費的顧問 (D) 要吸引新顧客,還要留住老顧客
#4017163
6. 下列何者是服務的特性? (A) 可以儲存 (B) 容易標準化 (C) 不需要有人 (D) 無法事先體驗
#4017164
7. 在學者 Lovelock 所提出的服務花朵理論 ( Flower of service ) 中,高級餐廳所提供的鵝肝醬, 是屬於哪一項服務產品? (A) 核心產品 (B) 促進性服務產品 (C) 延伸產品 (D) 強化性服務產品
#4017165
8.下列何者是最佳改進顧客服務的流程?(A)發展有效服務改進策略→評估服務現況→界定服務品質標準→執行解決方法→提供回饋(B)評估服務現況→界定服務品質標準→提供回饋→執行解決方法→發展有效服務改進策略(C)界定服務品質標準→評估服務現況→發展有效服務改進策略→執行解決方法→提供回饋(D)評估服務現況→提供回饋→發展有效服務改進策略→界定服務品質標準→執行解決方法
#4017166
9. 某速食餐廳在規劃設計餐廳服務品質時,將垃圾桶、廚餘及資源回收筒擺放在顧客離開的 出口動線上,這是屬於下列何種解決服務問題的方法? (A) Taguchi 法 (B) Poke -Yoke 法 (C) Quality function development 法 (D) PZB 法
#4017167
10. 元祖食品成立麻布茶坊等餐廳,這種採用原成功品牌來推出新的服務的方式稱為? (A) 品牌權益 (B) 品牌識別 (C) 品牌延伸 (D) 品牌回憶
#4017168
11. 迪士尼樂園透過許多環境因素,設計創造出一個「天堂樂園」的整體知覺印象,這種整體 知覺印象因素稱為? (A) 顧客學 ( Guestology ) (B) 關鍵時刻 ( Moment of truth ) (C) 服務接觸 ( Service encounter ) (D) 服務實體環境 ( Servicescape )
#4017169
12. 在消費行為模式中,一般消費者價值理論包含哪些知覺價值構面? (A) 功能價值、情感價值、嘗新價值、社會價值、情境價值 (B) 外顯價值、情感價值、嘗新價值、隱藏價值、情境價值 (C) 功能價值、潛在價值、嘗新價值、購前價值、情境價值 (D) 功能價值、情感價值、被動價值、社會價值、利基價值
#4017170
13. 當顧客點餐時,向餐廳服務生詢問菜單上餐點的製作方式,服務生可以將使用的材料及 相關食物製備流程向顧客說明清楚,這位服務生具備以下哪一項餐飲從業人員的服務特質? (A) 有效率 (B) 具彈性 (C) 具一致性 (D) 具專業知識
#4017171
複選題14. 下列哪一項是顧客合作生產服務的優點? (A) 增加服務成本 (B) 增加服務失誤 (C) 增加趣味 (D) 減少顧客訴訟
#4017172
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