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二技統測◆餐旅類◆(二)服務管理
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98年 - 98 二技統測_餐旅類_專業科目(二):服務管理#144108
> 試題詳解
13. 下列何者不代表麥當勞的企業文化?
(A) 小熊維尼
(B) 麥當勞叔叔
(C) M 型黃金拱門
(D) 品質、服務、清潔、價值
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相關試題
14. 在餐旅服務業中,領導管理人若要有效地面對未來的挑戰,就要善加管理一些要素。下列 哪一項不是這些重要的管理要素? (A) 創造愉快、公平且有趣的工作環境 (B) 設計明確的服務傳遞系統,並整合各種人力與資源 (C) 確保員工有適當的資源可提供優質的服務 (D) 徵選具有以利潤為導向態度的員工
#4015852
15. 下列何者不屬於服務業的產品特性? (A) 產品變化大 (B) 資本密集產業 (C) 服務品質不易控制 (D) 會有客人共同參與
#4015853
16. 下列哪種因素對於影響顧客的期望最為重要? (A) 顧客對企業的過往經驗 (B) 顯性服務承諾 (C) 隱性服務承諾 (D) 口耳相傳
#4015854
17. 1999 年 Zagat 在紐約餐飲業高峰會議上指出,餐飲客人最常抱怨的事項為下列何者? (A) 餐廳環境 (B) 餐飲商品 (C) 人員服務 (D) 附屬設施
#4015855
18. 飯店提供給顧客高級的迎賓服務,使其感受到很有面子。這會使哪種消費者價值有明顯 提升? (A) 社會價值 (B) 功能價值 (C) 情感價值 (D) 情境價值
#4015856
19. 迪士尼( Disney )要求其員工稱組織為「園區( park )」,稱顧客為「客人( guest )」,將 自己當作演員,所有在觀眾面前的行為表現都是一種表演。在服務品質的管理上,這是 應用下列何種理論? (A) 期望理論 (B) 劇場理論 (C) 歸因理論 (D) 服務藍圖
#4015857
20. 企業的組織文化不包含下列何者? (A) 企業的價值觀 (B) 企業的英雄人物 (C) 企業的儀式典禮 (D) 企業的組織結構
#4015858
21. Dorothy Riddle 在其經濟模式中指出,服務領域之各項活動的流動情形,最後均指向下列 何者? (A) 生產者 (B) 消費者 (C) 中間者 (D) 製造者
#4015859
複選題22. 顧客要求餐廳提供生辣椒,卻未獲供應,此種服務失誤類型屬於下列何者? (A) 員工服務傳送失誤 (B) 預期外的員工行為 (C) 特殊顧客的要求行為 (D) 問題顧客的本身行為
#4015860
23. Heskett 等人所提出的「服務利潤鏈」概念,其內容所指為下列何者? (A) 由改善服務品質並降低成本,至獲得顧客忠誠度的過程 (B) 由包括員工滿意度在內的營運策略與服務傳送系統,至企業營收獲利的過程 (C) 由改善服務品質並降低成本,至企業營收獲利的過程 (D) 由包括員工滿意度在內的營運策略與服務傳送系統,至獲得顧客滿意度的過程
#4015861
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