• (A) 單向的獨白與告知：官僚語言常表現為由上而下的告知，缺乏雙向互動，屬其特性。

• (B) 制式化的對話框架：官僚溝通多遵循固定格式與標準用語，缺乏彈性，屬其特性。

• (C) 去脈絡化的類比推理：官僚語言傾向脫離個案具體情境，以抽象規則或類比進行推理，屬其特性。

• (D) 具體需求的差異化回應：此為服務導向、顧客導向的溝通方式，強調依個別需求提供適切回應，與官僚語言的標準化、統一化特質相反，故非其特性。

答案是 D：具體需求的差異化回應。

這題考的是行政機關與民眾溝通時常見的**「官僚語言（bureaucratic language）」**特性。核心問題在於：

官僚語言通常強調標準化、制式化、規則化，而不是針對每一個民眾的特殊需求給予差異化回應。

所以D不是官僚語言的特性。

一、什麼是「官僚語言」？

官僚體系強調：

法規、程序、標準、分類、權責與一致性。

因此當行政機關面對民眾時，常容易形成一套：

制式、標準化、去個人化的語言模式。

例如民眾說：

「我家真的很困難，可以讓我延期繳款嗎？」

公務機關可能回答：

「依據○○法第○條規定，申請人應於期限內提出申請，逾期不得受理。」

這就是典型的：

規則導向，而非個案需求導向。

二、逐項解析

(A) 單向的獨白與告知

✅ 正確。

官僚語言常呈現：

機關說明 → 民眾接受

而不是充分的雙向討論。

例如：

「本案依規定不予受理。」

這是一種：

告知式、單向式溝通。

因此A屬於官僚語言特性。

三、B：制式化的對話框架

✅ 正確。

官僚體系講求：

標準化與一致性。

所以常使用：

• 固定表格

• 標準答案

• 制式用語

• 固定程序

• 標準作業流程

例如：

「請依規定檢附下列文件。」

而不是：

「你覺得怎麼方便就怎麼處理。」

所以：

制式化對話

正是官僚語言的典型特徵。

四、C：去脈絡化的類比推理

✅ 正確。

這個選項比較抽象，但非常重要。

「去脈絡化」是指：

不特別關注個案的特殊背景，而將其放入既有規則、類型或案例中處理。

例如：

民眾：

「我的家庭情況很特殊，能不能例外？」

行政人員：

「之前類似案件都是這樣處理，所以本案也依相同方式辦理。」

這就是：

將個案套入既有類型

而不是深入理解：

這個個案到底有什麼特殊情境。

因此C屬於官僚語言特性。

五、D：具體需求的差異化回應

❌ 不是官僚語言的特性。

D所描述的是：

依照不同民眾的實際需求，給予個別化、差異化的回應。

這反而比較接近：

以民眾為中心的溝通

或：

顧客導向、服務導向

的行政理念。

例如：

A民眾：

老人、行動不便

→ 提供無障礙服務。

B民眾：

不熟悉網路

→ 提供人工協助。

C民眾：

有特殊語言需求

→ 提供適當語言服務。

這就是：

差異化回應

而不是傳統官僚語言所強調的：

一致、標準、制式。

所以：

D是答案。

六、這題其實在考「官僚語言 vs. 民眾導向」

所以D：

「具體需求的差異化回應」

其實是官僚語言的反面。

七、考試秒殺技巧

題目問：

「何者不是官僚語言？」

看到：

「單向」

→ 官僚語言 ✅

「制式」

→ 官僚語言 ✅

「去脈絡」

→ 官僚語言 ✅

「差異化、個別需求」

→ 民眾導向 ❌

因此直接選：

✅ D．具體需求的差異化回應

? 一句話記憶

官僚語言「一套標準大家用」；民眾導向「不同需求不同回應」。